Начальник отдела проблемных активов, дистанционного взыскания, call-центр

Обеспечение выполнения покащателей
Анализ результатов
Постановка задач и контроль выполнения
Трансформация ВНД
Управление 2 отделами(распределенная команда)

 Разработка концепции контактного центра
 Подбор и презентация площадок КЦ
 Разработка ВНД для площадок КЦ
 Взаимодействие с смежными подразделениями
 Оптимизация финмодели
 Взаимодействие с АКЦ

 Оформление виз в страны ЕС, США, Японию;
 Подбор, продажа туров;
 Бронирование отелей;
 Бронирование авиа и ж/д билетов;
 Оформление страхования на период поездки.

 Организация работы и управление работой Call-центра (дистанционные входящие и исходящие звонки, техническая поддержка, обслуживание);
 Проведение работы по возврату дебеторской задолженности;
 Управление персоналом (более 50 сотрудников в подчинении);

Достижения:
 Изменение функционала внутри подразделения;
 Корректировка схемы материальной мотивации для операторов Call-центра;
 Разработка, утверждение, внедрение внутренней документации Call - центра;
 Разработка и организация системы обучения операторов;
 Организация системы контроля качества звонков;
 Передача проекта в аутсорсинг

 Организация работы и управление работой проектов (дистанционные входящие и исходящие продажи, техническая поддержка, обслуживание);
 Обеспечение выполнения требований заказчиков в части качества обслуживания и соблюдения скриптов и речевых модулей;
 Управление персоналом (более 130 сотрудников в подчинении);
 Взаимодействие со смежными подразделениями департамента (IT, контроль качества, отдел анализа и планирования, отдел по работе с персоналом);
Достижения:
 Сокращение текучести персонала
 Запуск новых проектов

 Организация работы контакт-центра «с нуля»:
 Выполнение показателей и планов, поставленных руководством подразделения и банком;
 Анализ и оценка эффективности работы подразделения в целом, групп и специалистов в отдельности;
 Подбор персонала (поиск, собеседование, анкетирование, тестирование) 60 специалистов за 2 мес;
 Обучение персонала (переговорные навыки, установление контакта, манера поведения, работа с возражениями, мотивация клиентов, подтверждение договоренностей, контроль данных обещаний и т. д.);
 Подготовка и проведение аттестации специалистов контакт-центра по окончании испытательного срока и при повышении категории и должности;
 Адаптация, введение в должность вновь принятых сотрудников, организация системы наставничества внутри коллектива;
 Комплектование помещения, установка компьютерного оборудования совместно с IT - службой, обеспечение клининговыми услугами;
 Опыт управления коллективом (4 руководителя группы, 95 сотрудников);
 Участие во внедрении и тестировании доработок программного обеспечения на уровне банка;
 Разработка и организация работы группы контроля качества разговоров;
 Осуществление взаимодействия со смежными подразделениями банка;

Достижения:
 Увеличение выполнения KPI подразделения (+40% за 3 мес);
 Разработка, утверждение схемы материальной мотивации для специалистов Call-центра;
 Повышение категории внутри должности;
 Разработка и внедрение внутренней документации контакт - центра и ОРПЗ;
 Снижение текучести персонала до 0;
 Разработка и внедрение системы мотивации специалистов коллектива (материальная и нематериальная мотивация).

 Организация досудебной работы с должниками банка (телефонное информирование, выездные мероприятия, контроль исполнения данных обещаний);
 Осуществление анализа текущего кредитного портфеля с целью организации дальнейших мероприятий по возврату проблемной и просроченной задолженности;
 Организация и проведение комплекса мероприятий по санации проблемной и просроченной задолженности;
 Оказание содействия проблемным должникам и их поручителям в добровольной реализации имущества (оценка, распространение информации);
 Оценка и осмотр движимого и недвижимого имущества;
 Взаимодействие со службами ФССП г. Барнаул и края;
 Изучение надежности и добросовестности действующих и потенциальных клиентов банка;
 Проверка анкет и всего пакета документов клиентов на стадии оформления кредита;
 Оперативное изучение принимаемых в банк новых сотрудников;
Обучение вновь принятых сотрудников, обучение и стажировка действующих сотрудников