Ведущий специалист

- Полное администрирование группы (составление графика работы,
взаимозаменяемость, составление графика отпусков, контроль выполнения KPI);
- Контроль взыскания дебиторской задолженности Fix\Mobile абонентов
сегмента B2C;
- Контроль выполнения процедур SOX и бюджета корректировок Fix\Mobile абонентов
сегмента B2C;
- Экспертиза некорректно заведенных/закрытых заявок в системах;
- Работа с недополученными доходами абонентов сегментов B2C (экспертиза,
доначисление, взаимодействие со смежными подразделениями);
- Оптимизация бизнес-процессов бэк-офисного обслуживания клиентов;
- Разработка и актуализация регламентирующих документов.
Достижения:
В группе была разработана и внедрена система экспертизы некорректно отработанных в системах заявок, поступающих от клиентов, что позволило выявлять и сохранять недополученные доходы Компании. В результате проводимых работ ежемесячно Компания получала до 300 тысяч рублей дохода.

- Участие в проведении собеседований при наборе сотрудников;
- Разработка системы обучения и обучение группы сотрудников в количестве 13 человек в рамках
проекта MNP;
- Осуществляла руководство в части обслуживания абонентов мобильной и
фиксированной связи сегмента B2C в режиме off-line в части распределения нагрузки,
обработки обращений клиентов, соблюдения установленных сроков (MNP,
расторжение мобильной и фиксированной связи, переоформление, установка
обещанного платежа, замена номера, перестановка фиксированного номера и т.д.);
- Принимала активное участие в процессах автоматизации функционала;
- Организовала процесс работы со смежными подразделениями с целью улучшения
качества обслуживания абонентов (сторонние операторы, КЦ, офисы продаж,
департамент клиентского сервиса);
- Написание, ведение заявок ITGC по оптимизации работы в части MVNO, а также
по обслуживанию абонентов фиксированной связи;
- Разбор кейсов по претензиям абонентов мобильной и фиксированной связи,
подготовка ответов для отдела внутреннего контроля качества, участие в подготовке
ответов для
контролирующих органов;
- Осуществляла контроль доставки счетов абонентам B2B, B2C (согласование
макетов, контроль работы подрядчика, соблюдение сроков отправки, ручная
обработка счетов, не попавших в массовую печать, контроль своевременного
подписания счетов B2B, решение спорных/претензионных вопросов по доставке
счетов, формирование и отправка дубликатов по запросу абонентов);
- Актуализировала и создавала внутренние регламентирующее документы.

Достижения:
- Была внедрена автоматическая настройка обратной связи (feedback) для абонентов по ряду обращений, что позволило
значительно снизить нагрузку на каналы продаж, количество жалоб от абонентов;
- Реализовано предупреждение в лицевой карточке абонента о необходимости сверять
паспортные данные при каждом обращении. Установлен ряд ограничений по их
заведению, что позволило снизить отток заявок на переход со своим номером по
несовпадению данных, а также привести в соответствие базу);
- Совместно с офисами продаж реализовала возможность заведения повторных
заявок для клиентов MNP при переходе со своим мобильным номером в МГТС без
обращения
в офисы и другие каналы продаж, что позволило снизить отток абонентов при
портации и нагрузку на смежные подразделения;
- На основе имеющихся разработок смежных подразделений адаптировала и
внедрила в
группе автоматический подсчет мотивации, что позволило сделать прозрачным для
сотрудников расчет бонусов по итогам работы.