Руководитель call-центра

Тактическое развитие b2b и b2c продаж интернет-магазина.
Разработка программы подбора аналогов на базе 1С, внедрение модуля по подбору аналогов с целью замещения товара "а" товаром с большей маржинальностью.
Организация учебного центра :
Создание, внедрение и контроль за программой обучения сотрудников контакт-центра с последующей аттестацией и грейдированием персонала.
Разработка стандартов обслуживания и аттестации персонала.
Внедрение системы дистанционного контроля обучения сотрудников.
Утверждение и контроль за проведением внешних обучений от стратегических вендоров и партнеров.
Запуск и вывод на плановые показатели проекта по установке, монтажу и обслуживанию крупной бытовой техники.
Запуск и курирование внешних партнерских программ по потребительскому кредитованию, дополнительного гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Оперативное управление отделом b2b.
Постановка целей и контроль их выполнения.
Анализ финансовых и экономических показателей направления.
Работа с дебиторской задолженностью. Контроль отгрузок и оплат.
Оптимизация работы отдела на стороне 1С и маркетинга .

Достижения:
1. Рост конвертации продаж.
2. Увеличение cross sale продаж на 15%
3. Увеличение up sale продаж.
4. Увеличение оборота b2b в 2 раза.
5. Увеличение клиентской базы на 15%.

Оперативное руководство контакт-центром, более 50 человек (группы входящей линии, группа сопровождения заказов, группа контроля качества).
Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и статистики контакт-центра (абсолютные значения и уровень service leve).
Управление и формализация бизнесс-процессов в контакт-центре.
Решение вопросов коммерческого характера (ценовая и ассортиментная политика) .
Планирование ресурсов подразделения (персонал, оборудование).
Взаимодействие с подразделениями Компании (Маркетинг, IT, логистика, склад) в рамках задач, связанных с выполнением KPI отдела продаж.
Мониторинг качества обслуживания. Решение конфликтных ситуаций.
Обучение менеджеров и руководителей подразделений контакт-центра.
Разработка скриптов (речевых модулей), чек-листов и инструкций регламентирующих работу контакт-центра.
Открытие нового контакт-центра и реорганизация подразделений.

Достижения:
1. Стабильный SL в пределах 80/20.
2. Увеличение доли аксессуаров в обороте на 4%.
3. Отбор и вывод руководителей групп: 5 человек.
4. Реорганизация контакт-центра без потери качества обслуживания.

Выполнение функционала менеджера по продажам.
Выявление проблемных категорий (видов, типов номенклатуры) содержащихся в отмененных заказах.
Работа с отделом закупки по устранению, замене или закупке таких категорий товара.
Рекомендации для контакт-центра для более эффективной продажи маржинальных товаров, услуг и аксессуаров.

Должностные обязанности: Прием входящих звонков, консультирование, подбор и продажа всего ассортимента Крупной и Мелкой бытовой техники, сопутствующих товаров, аксессуаров и услуг компании. Продажа техники юридическим и физическим лицам по наличному и безналичному расчету. Контроль отгрузки. Контроль качества обслуживания клиентов, работа с претензиями. Отгрузка товаров в регионы внутренними перевозками и через ТК. Контроль оплаты и задолженностей.