Менеджер по обучению персонала

Построила и внедрила систему обучения и оценки для линейных позиций и руководителей с применением продуктового подхода.

Онбординг/ адаптация:
- Разработка и внедрение системы адаптации для линейных и нелинейных сотрудников Корпорации;
- Участие в разработке и запуске чат-бота для адаптации сотрудников;
- Разработка материалов для онбординга (чек-листы и регламенты, курсы, welcome-тренинг, welcome-pack)

Методология и разработка:
- Проведение брифов и интервью с внутренними заказчиками для выявления потребности в обучении;
- Методическая подготовка обучающих программ с использованием продуктового подхода;
- Разработка и проведение цикла обучений по управленческим soft-skills (постановка задач, тайм-менеджмент, стрессоустойчивость, элементы управления, мотивация, эффективная коммуникация и др.), что позволило увеличить кадровый резерв на 15 сотрудников;
- Разработала и внедрила систему геймификации для увеличения показателей сервисных специалистов, что позволило увеличить CSAT c 68% до 84%;
- Разработка курсов (welcome, тренажеры, курсы по soft skills) на внутренней LMS платформе).

Управление знаниями:
- Разработала и передала тренерскому составу 3 базы знаний (Confluence);
- Выступала наставником для тренерского состава (собрала и адаптировала тренерский состав).

Оценка персонала:
- Разработка ассесмент-центра (создание системы грейдов в 4 отделах, создание грейдов для руководителей, создание оценочных листов в 3-х вариациях (интервью, защита проекта, тестирование);
- Проведение оценки (проведение оценки 9BOX, оценка 360, проведение performance-review);
- Подготовка отчетов по результатам ассесмента.

Развитие:
- Проводила индивидуальные коуч-сессии для линейных и нелинейных сотрудников;
- Создавала ИПР для линейных и нелинейных сотрудников;
- Разрабатывала карьерные треки развития сотрудников.

HR-проекты:
- Участвовала в создании отдела клиентского сервиса как t&d партнер (разработала должностные обязанности, портрет кандидата, разработала входное интервью (первичная оценка) и набор команды сервиса);
- Совместно с продакт-менеджером разработала t&d проект для увеличения выручки по программе лояльности на 800+ менеджеров, что привело к росту выручки по продукту по всей корпорации в 1,56;
- Разработала и внедрила систему наставничества в Департаменте (от составления аватара, отбора и обучения наставника до аттестации и ввода в должность).

Оценка эффективности обучения:
- Разработка и запуск опросов после обучения (анкеты eNPS, CSAT и др.);
- Разработка и проведение аттестаций по продуктам Корпорации и soft skills;
- Работа с метриками ROI, вовлеченности в обучение, COR и др.

Достижения:
- Общая выручка Департамента выросла на 30% в динамике год к году благодаря регулярным индивидуальным точкам с сотрудниками, построенной от потребности бизнеса программы обучения и развития;
- CR оплаты из реферального лида вырос с 18% до 25%;
- eLTV в отделе продаж вырос на 14%;
- eLTV в отделе сервиса выроc на 18%;
- COR курса для сотрудников по программе лояльности - 82%;
- Количество привлеченных клиентов от сервисных специалистов увеличилось на 16%.

Тренинги и разработка:
- Разработка и проведение тренингов для менеджеров (переговоры, эффективная коммуникация, навыки влияния и др.);
- Разработка памяток, мобильных блоков и чек-листов для оценки качества работы менеджеров;
- Разработка программы адаптации для сотрудников с нуля.

Развитие:
- Полевой коучинг для линейных сотрудников в формате индивидуальной обратной связи;
- Создание ИПР для сотрудников подразделения.

Управление знаниями:
- Разработка базы знаний в notion для операторов КЦ;
- Адаптация нового бизнес-тренера в компании;
- Разработка регламентов для работы менеджеров;

HR-проекты:
- Разработка и внедрение системы наставничества для коммерческого подразделения (от составления портрета наставника, интервью до обучения и ввода в должность).

Достижения:
- Уменьшила текучку сотрудников в период адаптации на 17%;
- Увеличила показатели продающего колл-центра на 21% благодаря внедрению этапа квалификации и нового бизнес-процесса;
- CR из начначенных в проведенные встречи с клиентами выросла с 27% до 55%.