Менеджер по сопровождению бизнес процессов

Штат: 2000+ сотрудников
В подчинении: 23 сотрудника
Инструменты: SAP CRM | 1С | СЭД (Tessa, ELMA) | MS Excel, PowerPoint, Outlook | Potok | системы
телефонии
Функционал:
- Управление процессами клиентского сервиса, контроль качества предоставления услуг (SLA,
KPI, CSI), анализ отклонений и разработка корректирующих мероприятий.
- Управление командой: найм, адаптация, обучение, наставничество, раз
работка KPI, расчет показателей эффективности и премирования сотрудников. - Разработка
Базы знаний (регламентов, инструкций, стандартов обслуживания, чек-листов и процессов
претензионной работы).
- Проведение аналитики клиентских обращений, подготовка отчетности
по каналам коммуникации (чат, e-mail, исходящий обзвон, жалобы/претензии), выявление
трендов, системных ошибок и формирование предложений по улучшению сервисов.
- Управление автоматизацией: формирование бизнес-требований, подготовка тз, ведение
бэклога, тестирование доработок.
- Контроль обработки сложных обращений, претензионных кейсов и критических инцидентов,
подготовка аналитических материалов и ответов по запросам контролирующих органов.
- Контроль качества обслуживания: проведение аудита обращений, оценки звонков и
переписки, калибровка чек-листов, участие в формировании единых стандартов оценки
качества.
- Координация запуска новых сервисов, анализ клиентских сценариев, подготовка требований
к изменениям и сопровождение внедрения.
- Кросс-функциональное взаимодействие с IT, продуктовым, юридическим,
PR-подразделениями и внешними подрядчиками, устранения операционных проблем и
повышения эффективности процессов.
Достижения:
1. Увеличила уровень автоматизации клиентской поддержки: онлайн-чат — с 14% до 75%,
e-mail-поддержка — с 10% до 60%, инициировав роботизацию типовых обращений.
2. Снизила нагрузку на операторов со 120% до 90% и исключила переработки за счет
оптимизации процессов обработки обращений и перераспределения операционной
нагрузки.
3. Сократила текучесть команды в 3,5 раза (с ~183% до ~52%) через внедрение системы
адаптации, KPI и повышение прозрачности процессов.
4. Сократила время эскалации сложных обращений на 67% (с 45 до 15
мин.) за счет разработки базы знаний, стандартизации процессов и
улучшения маршрутизации запросов.
5. Обеспечила непрерывность работы контактного центра в течение 4 лет
через контроль нагрузки, оперативное замещение отсутствующих сотрудников и организацию
процессов взаимодействия между
подразделениями.
6. Обеспечила подготовку подтвержденных данных для Роскомнадзора,
МВД, Прокуратуры, Минфина и Минспорта без штрафов и замечаний.
7. Повысила управляемость сервисных процессов через внедрение CJM,
регулярную аналитику обращений, контроль SLA/KPI/CSI и оптимизацию взаимодействия
между подразделениями.

Штат: 2000+ сотрудников
Инструменты: SAP CRM | 1С | СЭД (Tessa, ELMA) | MS Excel, MS Word, PowerPoint, Outlook |
системы телефонии
Функционал:
- Рассмотрение и урегулирование сложных клиентских обращений, жалоб и претензий, не
решенных на первой линии поддержки.
- Проведение анализа претензий и расследований по спорным ситуациям, связанным с
обслуживанием клиентов, взаимодействием подразделений и качеством предоставления услуг.
- Контроль соблюдения SLA по обращениям, мониторинг сроков обработки претензий,
сопровождение клиентов до полного завершения кейса.
- Подготовка официальных письменных ответов клиентам и согласование
решений со смежными подразделениями.
- Проведение контроля качества обслуживания: анализ e-mail-коммуникаций, оценка звонков,
выявление ошибок и подготовка рекомендаций по улучшению процессов.
- Анализ причин возникновения рекламаций, выявление системных проблем, подготовка
предложений по совершенствованию клиентских и операционных процессов.
- Работа в SAP CRM: фиксация обращений, контроль статусов, доступ к истории взаимодействия с
клиентами.
Достижения:
1. Обрабатывала 600–1000 сложных претензионных обращений ежемесячно, обеспечивая
полный цикл рассмотрения: от регистрации до итогового решения.
2. Обеспечила урегулирование 90% претензий через проведение расследований,
взаимодействие со смежными подразделениями и поиск решений с учетом интересов клиента
и компании.
3. Сократила время обработки претензий на 70% после внедрения SAP CRM за счет
автоматизации маршрутизации, контроля сроков и быстрого доступа к истории обращений.
4. Повысила качество обработки клиентских обращений через выявление повторяющихся
причин рекламаций и передачу предложений по улучшению процессов руководству.

Штат: 200+ сотрудников
Инструменты: Service Desk | MS Excel, MS Word, PowerPoint, Outlook
Функционал:
- Прием, регистрация, классификация и маршрутизация обращений плательщиков по
вопросам платежных операций, разовых и регулярных переводов.
- Проведение расследований по финансовым претензиям, вкл. ошибки зачисления денежных
средств, некорректное списание комиссий, задержки переводов и спорные операции.
- Урегулирование обращений по нештатным ситуациям в платежных терминалах, вкл. случаи
захвата денежных средств и проблемных переводов.
- Подготовка официальных ответов клиентам по результатам рассмотрения претензий,
взаимодействие с юридической службой и внутренними
подразделениями.
- Инициирование возвратов денежных средств плательщикам по результатам расследований,
подготовка распоряжений на отмену и корректировку переводов.
- Взаимодействие с контрагентами по вопросам статусов переводов, отмены операций,
корректировки платежей и исполнения решений.
- Анализ причин возникновения обращений и подготовка предложений по улучшению
процессов клиентского обслуживания.

Штат: 1000+ сотрудников
Инструменты: MS Excel, PowerPoint, Outlook | Lotus | Fimi | Citrix | системы телефонии
Функционал:
- Консультирование клиентов по банковским продуктам: кредитование (ипотека, автокредиты,
потребительские кредиты), депозиты, пластиковые карты и дополнительные сервисы банка.
- Обработка входящих обращений по телефону и через интернет-банк, сопровождение
клиентских запросов, решение вопросов по банковским операциям и картам.
- Работа с обращениями VIP-клиентов на выделенной линии, координация решения
нестандартных ситуаций со смежными подразделениями банка.
- Контроль качества клиентского обслуживания в рамках функций старшего смены:
прослушивание звонков, оценка соблюдения стандартов
сервиса, подготовка обратной связи сотрудникам.
- Наставничество новых сотрудников, участие в адаптации, передача знаний по продуктам,
процедурам обслуживания и стандартам коммуникации.