Руководитель колл-центра/клиентского сервиса

Открытие колл-центра с "0"

Организация, управление и контроль всей деятельности колл-центра

- Инфраструктура и автоматизация:
— Организация и подключение централизованных телефонных систем, обеспечение надежной работы и устранение сбоев.
— Внедрение автоматизированных решений для формирования счетов и отчетов, повышение эффективности коммуникационных процессов.
— Использование ИИ и систем речевой аналитики для мониторинга качества взаимодействия, оценки стандартов обработки звонков и обратной связи операторам.
- Контроль качества и аналитика:
— Постоянный мониторинг записей звонков с помощью систем аналитики для оценки и повышения стандартов обслуживания.
- Соблюдение стандартов заполнения карточки пациента при первичной и повторной регистрации в МИС — минимизация ошибок и обеспечением полноты данных в соответствии с нормативами клиники;
- Ведение и контроль примечаний для врачей, кураторов и администраторов — формирование и организация комментариев для повышения качества коммуникации;
- Регистрация пациентов в листе ожидания — автоматизированное управление очередями, своевременное и точное добавление на основе установленных регламентов;
- Мониторинг соблюдения регламента и стандартов клиники — своевременное выявление несоответствий и коррекция ошибок в базе данных;
- Обеспечение стабильности и точности данных, контроля, регулярная актуализация информации и автоматизация регламентных процедур.
— Анализ данных, подготовка управленческой и операционной отчетности, выявление ключевых метрик (пропущенные вызовы, среднее время обработки звонков, конверсия в запись и приход), контроль выполнения планов.
- Взаимодействие с отделом маркетинга (лидогенерация, акции, каналы привлечения пациентов)
— Внедрение систем автоматической оценки работы операторов, разработка и внедрение сценариев диалогов и стандартных процедур.
- Работа с клиентской базой и скриптами:
— Обновление базы данных клиентов, врачей, услуг и цен в CRM системах, автоматизация актуализации информации.
— Разработка и внедрение сценариев (скриптов) взаимодействия и обучения персонала, поддержка ИИ-ассистентов и автоматизированных процессов при работе с сложными запросами.
— Личное участие в сложных случаях и автоматизация маршрутизации обращений для повышения эффективности обработки запросов.
- Управление персоналом:
— Анализ потребностей в штате, проведение собеседований, обучение и тренинги повышения компетенций для операторов.
— Автоматизированное отслеживание эффективности работы новых сотрудников, мотивация, контроль выполнения KPI.
- Планирование и учет:
— Формирование графиков работы и табелей учета рабочего времени, подготовка данных для начисления заработной платы и оценки эффективности команды.
- Техническое обеспечение и безопасность:
— Контроль работы программного обеспечения, оборудования, резервных каналов связи; обеспечение информационной безопасности.
- Административные вопросы:
— Продление договоров аренды, внедрение новых функций в телефонию и CRM, взаимодействие с филиалами клиник по вопросам интеграции и стандартов работы.
— Обеспечение нормативных условий, организация офисных и технических условий деятельности.
- Финансовый менеджмент:
— Контроль затрат, бюджетирование, оптимизация расходов на телефонию, аренду, интернет и другие ресурсы.
Ключевые навыки:
- Руководство колл-центрами от 12 лет, командами 25 лет, управление мотивацией.
- Анализ данных, работа с отчетами, использование автоматизированных систем и ИИ.
- Разработка и внедрение стандартов обслуживания, сценариев, контроль KPI.
- Владение технологиями продаж и мотивационных техник.

Внедрение единых сервисных стандартов обслуживания в сети клиник
Создание (обновление, облегчение, визуализация) скриптов, чек-листов и регламентов для администраторов клиник и операторов колл-центра
Подбор и адаптация администраторов-кассиров и операторов, обеспечение взаимозаменяемости сотрудников в клиниках группы компаний
Контроль и коррекция качества работы администраторов и операторов (чек-листы, отчеты, разбор ошибок и статистика,контроль дисциплины)
Мотивация, обучение и наставничество сотрудников клиентского сервиса
Обучение сотрудников навыкам допродаж
Повышение качества обслуживания и удовлетворенности пациентов во всех точках соприкосновения пациента и клиники (CJM, NPS, CSI, Тайный покупатель)
Активное участие в кросс-функциональном взаимодействии с подразделениями колл-центра, маркетинга, технической и финансово-административной дирекциями для выполнения стратегических планов компании
Контроль коммуникации и разбор жалоб
Работа с отзывами пациентов, формирование базы отзывов

Руководство колл-центром +
создание клиентской службы с "0" (адаптация и обучение, профессиональное развитие, контроль выполнения поставленных задач перед сотрудниками клиники (операторы, администраторы-кассиры).
Организация и контроль работы сотрудников контактного центра и ресепшн; разработка инструкций, скриптов, создание информационной базы для отдела;
участие в подборе персонала, в процессе адаптации служебных программ в части работы контактного центра и ресепшн;
внедрение регламентов и стандартов обслуживания клиентов, проверочных чек-листов, трудовой и производственной дисциплины, обеспечение их соблюдения всеми сотрудниками.
Сбор и анализ данных, подготовка отчетов;
периодическое прослушивание разговоров сотрудников с клиентами; проведение коррекционной работы;
составление графика работы и планирование отпусков;
контроль и помощь в сложных ситуациях, мониторинг качества работы. Разработка и внедрение системы мотивации для сотрудников контактного центра и ресепшн.