Руководитель службы качества и претензий

Технический контроль производства ремонтно-строительных работ на объектах (квартиры,офисы, коммерческая недвижимость).
Работа с претензиями/рекламациями: приём, рассмотрение, анализ, расследования, принятие решений, проекты ответов, вынесение штрафных санкций виновным.
Составление дефектных ведомостей, акты скрытых работ.
Разработка и фактическое применение всевозможных мер по предотвращению повторных претензий/рекламаций.
Работа с подрядными организациями по претензиям, качеству выполняемых услуг в рамках договора. Выставление претензий, контроль их исполнения.
Контроль сроков производства работ на объектах.
Контроль соблюдения внутренних требований Компании в области клиентского сервиса. Рассмотрение жалоб на обслуживание клиентов менеджерами/прорабами.
В подчинении более 5 прорабов.

- Организация службы по контролю за качеством производства ремонтно-отделочных работ и оказания услуг Компании.

- Обеспечение выполнения ремонтно-отделочных работ в соответствии с требованиями стандартов (СНиП, ГОСТ)и технических документаций.

- Учет, рассмотрение, проведение расследований,определения виновных лиц, анализ, поступающих претензий/рекламаций в адрес фирмы, подготовка ответов.

- Общение (e-mail,телефон) с подрядными организациями по устранению предписаний, контроль выполнения сроков/качества предписаний подрядчиками, взаимодействие на всех этапах работ с подрядными организациям и решение спорных вопросов. Удовлетворению выставленных претензий с минимальными затратами Компании.

- Разработка предложений по улучшению качества оказываемой услуги, взаимодействия смежных отделов.

- Организация работы с претензиями/рекламациями с нуля.

- Полное ведение входящих претензий (фиксация, расследование, анализ, принятие решений, определение виновных, закрытие).

- Взаимодействие с подрядчиками на всех стадиях работ, выставление претензий, предписаний, контроль выполнения поставленных задач.

- Разработка предложений по снижению поступающих претензий (в течении года количество претензий сократилось на 75% ).

- Контроль качества работ на объектах (инспекция), выезд к клиентам (сложные случаи).

Рассмотрение поступивших претензий (в основном от проблемных клиентов, сложные случаи) по email, телефону. Ведение реестра, полное разбирательство возникновения претензий, выставление претензий поставщикам, работа с поставщиками по претензиям.

Работа с претензиями от юр.лиц и сетевых магазинов (в основном) в базе 1С. Обработка, разбирательство, проведение расследования, вынесение решений по виновнику. Составление отчетов (по требованию руководителя), аналитика причин возникновения претензий, предложения мер по их устранению.
Выезда к клиентам (сложные случаи).

- Организация выпуска продукции согласно требованиям и технической документации;
- Контроль качества входящего материала;
- Контроль за выполнением служебных обязанностей сотрудниками;
- Составление актов при браке, ошибках, штрафы;
- Отчеты, внесение предложений по улучшению: хранения материала. производственной части, контролю выпуска готовой продукции;
- Работа с рекламациями (выезд, анализ, ответы, составление отчета)
- Составление претензий поставщикам.
- Контроль за техникой безопасности (ведение журналов, инструктаж).