Руководитель call-центра

1. Управление персоналом (260 человек)
2. Планирование, прогнозирования нагрузки и ресурсов для обеспечения доступности
Контакт-центра.
3. Анализ результатов работы подразделения и поддержание стабильности в выполнении
показателей направления (Анализ информации, предоставленной в отчетах по работе
направления)
4. Обеспечение эффективной работы направления. Принятие мер по улучшению работы
направления
5. Выявления области развития сотрудников и супервайзеров
6. Взаимодействие с сопутствующими подразделениями (стратегическое подразделение,
управление обеспечения, управление ИТ и т.д.)
7. Расчет и планирование бюджета направления

1. Организация работы операторов (100 человек) - холодные звонки, продажи
2. Контроль, анализ и исправление ошибок.
3. Контроль статистики по основным показателям работы направления входящей связи.
4. Разработка мероприятий по выполнению основных показателей.
5. Принятие участия в согласование назначения, увольнения и перемещения специалистов.
6. Организация и контроль обучения, оценки знаний сотрудников направления и доведение
новой информации до специалистов.
7. Контроль выполнения процедуры справочно-информационного обслуживания сотрудниками
направления, при необходимости оказывать помощь в решение вопросов сотрудников
направления.
Резюме обновлено 4 августа 2015 в 11:40
8. Контроль заполнения биллинговой системы согласно установленных бизнес-процессов
специалистами.
9. Разработка рабочих графиков сотрудников.
10. Предоставление в установленные в Обществе сроки необходимые отчеты Руководителю
Объединенного контакт-центра.

Увеличение штата с 70 операторов до 230 операторов за 6 месяцев.
Развитие 2х направлений в режиме массового найма: 1) направление входящей связи
(численность 290 операторов) 2) направление онлайн обслуживания (численность 40
операторов).
Участие в наборе персонала и разработке программы обучения.
Формирование и развитие команды.
Выполнение KPI направления.
Обслуживание и взаимодействие с 14 регионами Сибири и уральской части России.
Прогнозирование нагрузки на операторов.

Управляла контакт центром из 70 человек (Обслуживала клиентов г. Омска и г. Новосибирска
путем предоставления 2 каналов связи: входящие звонки и исходящие звонки)
Обеспечивала круглосуточный режим работы направления входящей связи.
Прогнозировала нагрузку на операторов, планировала графики работы.
Выполняла KPI двух направлений

Управляла группой операторов из 20-25 человек
Выполняла KPI направления путем распределения обязанностей
Прогнозировала количество входящих звонков
Планировала график работы операторов направления
Анализировала основные обращения клиентов
Составляла необходимую отчетноять

Принимала входящие звонки. Консультировала клиентов по вопросам услуг интернет,
кабельного ТВ и телефонии

Оформление товаров в кредит на торговых точках. Составление отчетности для руководителя

Составляла отчетность по отделу. Продавала компьютеры, мобильные телефоны и
компьютерную технику.