Руководитель клиентского сервиса/ Отдела обслуживания клиентов/ Управление клиентским опытом

Задача: Создание с нуля бизнес – процесса в компании по работе с претензиями, обратной связью от клиентов (B2B)
Результаты:
Создала и запустила за 7 месяцев совместно с проектной командой (9 чел.) «с нуля» бизнес-процесс по работе с претензиями, обратной связью от клиентов (B2B):
• Проанализировала за 4 месяца узкие места, системные сбои
• Разработала, согласовала с Топ-менеджментом и внедрила Регламент, стандарты обработки обратной связи, карты процессов
• Автоматизировала за 1 месяц совместно с ИТ командой процесс обработки рекламаций: от создания ТЗ до формирования 1-го отчета на базе 1С ERP и Power BI
• Создала за 2 месяца систему обучения: разработала онлайн видео курс «Голос клиента» и обучила совместно с HR менеджером 100+ новых и старых сотрудников
что позволило – без увеличения штатной численности:
• Собирать обратную связь на 73% лучше за счет появления «прозрачного» процесса сбора обратной связи, регистрации всех обращений
• Снизить срок решения рекламаций на 55% в 2019, на +20% в 2020 г.
• Минимизировать финансовые потери компании на 45%/год от общего числа потерь по рекламациям
• Сформировать мотивированную проектную команду по созданию и управлению превосходным клиентским опытом
• Изменять процессы, опираясь на пользовательские истории и обратную клиентскую связь

Задачи: Поддержка процессов продаж при росте оборота (данные – под NDA), развитие лояльности клиентов к компании
Результаты:
• Разработала «с нуля» и согласовала с Топ-менеджментом критерии, частоту проведения, правила работы с результатами по опросам NPS и CSI в компании
• Согласовала изменение процессов, участвовала в создании новых сервисов: ремонт оборудования на объекте, создание прайс-листа, гибкость приемки оборудования из аренды, контроль системы скидок после аренды, возврат по гарантии денежных средств клиентам и др.
что позволило:
• Увеличить NPS на Х % за год (данные под NDA), сделать клиентов более лояльными к бренду
• Поддерживать рост продаж на Х % в год (данные под NDA), сохраняя лояльность клиентов, не увеличивая штат отдела по решению претензий и контролю качества сервиса
• Внедрить 59 % изменений по результатам NPS и анализу обратной связи от клиентов
Задача: Управление отделом контроля качества клиентского сервиса, как команды и партнера для других подразделений
Результаты:
• Разработала и контролировала KPI отдела с учетом новых бизнес-процессов: CSI, срок решения рекламаций, минимизация потерь, сохранения лояльности клиентов, описание карт процессов
• Сократила бюджет отдела на 30% за счет оптимизации проведения ежегодного опроса NPS в компании
• Обучала, мотивировала, развивала кросс-функциональную команду, что изменило отношение к отделу:
«Мы – надежный партнер, обратная связь от клиентов – наша зона роста»
• Получила премию в конце года от операционного отдела за вклад в развитие отдела и изменению процессов на основе обратной связи от клиентов

Задачи: - Сопровождение ключевых клиентов и крупных проектов: международный деловой центр, мосты, жилые комплексы и др.
- Обеспечение бесперебойности процесса поддержки продаж
Результаты:
• Взаимодействовала с инженерами, логистами, финансовой службой по работе с нестандартными договорами, отгрузками
Как результат: - своевременное согласование, оплата, получение в срок первичных документов, рекомендация нас, как надежного партнера другим клиентам
• Разработала и утвердила стандарт сопровождения работы крупных клиентов (матрица коммуникации, срок ответа, образец договора)
Как результат: - сокращение времени на согласование вопросов между отделами, снижение срока согласования договора в 3 раза
• Принимала участие в организации тимбилдингов, направленных на мотивацию и поддержку корпоративного духа сотрудников (70 человек)
• Выступала в роли эксперта в создании стандартов работы отдела логистики, автоматизации документооборота клиентов
• Подбирала, обучала, мотивировала, развивала специалистов по работе с клиентами, отвечала за взаимозаменяемость в отделе (7 человек), что позволило стандартизировать работу специалистов, при этом оставив индивидуальный подход к клиентам

Результаты:
• Создала стандарт работы специалистов за 6 месяцев, что позволило сократить время на обработку и согласование договоров продажи, аренды, аренды с правом выкупа с клиентами и смежными подразделениями с 12 до 8-и и 2-х часов в зависимости от типа сделки
• Совместно с головным офисом в Германии автоматизировала работу ассистентов и менеджеров по продажам в корпоративной программе и обучила 60+ сотрудников,
что позволило: - сократить время на расчет и оформление коммерческих предложений на 50%, работать всем в единой программе, минимизировать ошибки в расчетах
• Разработала стандарт хранения всей документации от клиентов в коммерческом отделе и снизила время на поиск документов на 50 %
• Осуществляла информационную поддержку менеджеров по продажам в полях,
что позволило:
• сократить время на предоставление сопровождающих контракт документов на 50%
• перераспределить простые, повторяющиеся задачи менеджеров и освободить время на выезды к клиентам, ведение переговоров, заключение сделок

Работала во время обучения в институте