Старший специалист по операционной деятельности

• Организовала взаимодействие между структурными подразделениями региональной сети компании и центральным офисом (120 отделений компании, более 2500 сотрудников).
• Добилась соблюдения стандартов обработки грузов на соответствие международным в операционных подразделениях компании посредством ежегодных аудитов, проверки деятельности, разработки и внедрения корректирующих мероприятий по устранению несоответствий.
• Подготовила и приняла участие в прохождении региональных аудитов по соблюдению стандартов. Получила благодарности от руководства компании за их прохождение.
• Разработала и внедрила процедуры и рабочие инструкции по обработке груза, продуктам, услугам и обновлению сервисной информации.
• Получила практический опыт в обработке грузов на терминале в качестве супервайзера (работа в системах по обработке груза, соблюдение операционных стандартов и правил техники безопасности).
• Организовала проведение регулярного анализа и предоставление информации о качестве сервиса и возможностях его улучшения, необходимой руководителям внутри страны, а также представителям региона и клиентам для улучшения качества предоставляемого сервиса.
• Разработала и внедрила 10+ инициатив по улучшению услуг компании в рамках установленного бюджета. Обеспечила ежегодное выполнение на уровне страны операционных KPI, выставляемых глобальной/региональной командой. По результатам работы сотрудникам компании выплачивалась годовая премия.
− Сократила сроки доставки межрегиональных грузов на 1 день, используя прямые авиа и авто рейсы между городами России.
− Сократила время разгрузки автомобиля и сканировки груза на 50% (+ сокращено времени на дальнейшую обработку груза) обеспечив отправку груза на линии Ст. Петербург - Москва в транспортных контейнерах.
− Наладила отправку дополнительного автомобиля в аэропорты за грузом, прибывавшем из регионов на рейсах, задержавшихся из-за плохой погоды. Это сократило сроки доставки международных грузов из регионов России (Краснодара, Новороссийска и др. городов) на 1 день.
− Наладила процесс таможенного оформления исходящих региональных посылок до их прибытия в Москву. Посылки, прошедшие таможенное оформление, передавались в транзит сразу же после прибытия. Срок доставки для посылок, прибывших ночными рейсами в субботу, был сокращен на 2 дня (3% исходящих посылок).
− Увеличила количество грузов по стране, отправляемых из Москвы в пункт назначения в день приема у отправителя на 5+%.
− Реорганизовала процесс обработки не доставленных грузов, организовав выяснение адреса доставки и повторную доставку груза в этот же день.
• Разработала и внедрила систему измерения и контроля операционных KPI (Dashboard и Scorecard).
Поддержка продуктового портфеля
• Явилась инициатором и внедрила стандартный подход к использованию продуктов и услуг компании в России в соответствии с глобальными требованиями (30+ продуктов и услуг):
− Внимательно изучила глобальные требования к предоставлению всех услуг в компании;
− Описала существующие правила в стране;
− Провела сравнительный анализ и выявила несоответствия;
− Устранила несоответствия с глобальными требованиями опираясь на разработанный план.
Основная часть несоответствий была устранена в течении 6 месяцев. Несоответствия, требовавшие серьезных изменений в системах, договорах с клиентами устранялись в течении нескольких лет.
• Внедрила новые услуги:
− Оплата импортных пошлин в стране назначения отправителем;
− Оплата груза при получении;
− Доставка лично в руки;
− Доставка в нерабочие часы (вечером, в праздники).
• Проанализировав потребности клиентов, разработала и внедрила меры по расширению зоны предоставления существующих услуг:
− Доставка грузов к определенному времени за границей и по стране;
− Доставка и прием груза по стране в субботу;
− Обслуживание удаленных территорий.
• Разработала индивидуальные решений по доставке груза для крупных клиентов компании.
• Организовала и провела ежегодные конференции (он-лайн, прямые встречи) по изменениям продуктового портфеля компании.
• Разработала и внедрила перечень мероприятий, обеспечивающих постоянный контроль за правильностью предоставления услуг сотрудниками компании на основании данных разработанного отчета. Взаимодействовала с отделом выставления счетов и ответственными подразделениями с целью избежать некорректного выставления счетов клиентам.
• Спланировала и расширила территорию обслуживания и предоставления различных услуг в России в 2 раза.
Разработка и внедрение систем
• Разработала и внедрила электронный справочник по услугам и сервисам компании в России. Приняла участие в составлении ТЗ на доработку справочника и в тендере по выбору компании на проведение ИТ работ. Внедрение справочника улучшило качество информации, предоставляемой при обращении клиента, сократило продолжительность консультации на 30%. Отдел по работе с клиентами России на протяжении многих лет являлся лучшим по качеству обслуживания среди 220 стран. Электронный справочник по услугам и сервисам компании используется в России в настоящий момент.
• Разработала и внедрила в подразделениях компании в Москве .
• Лидировала в разработке и внедрении в подразделениях компании в Москве автоматизированных систем, сократив сроки доставки и обработки грузов:
− Сортировка груза до его прибытия в пункт назначения - SIA - Sort in Air;
− Учет перевозимого груза - ECL - Electronic Cheсk List.
• Определила задачи и протестировала результаты разработки, обеспечив стандарты передачи данных:
− Система по передаче данных о доставке грузов с мобильных устройств для партнеров компании.
− Интеграционное решения с Почтой России по автоматизированной передаче данных о результатах доставки.
• Возглавила Российскую команду в приемочном тестировании (UAT - User Acceptance Testing) при внедрении / доработке глобальных систем, используемых в компании:
− Справочник по сервисной информации (GREF, ESD, GSD, GSPL);
− Справочник по срокам доставки грузов (TTS);
− Внедрила и обеспечила информационную поддержку указанных систем.
• Внедрила в России глобальную систему по определению удаленных территорий обслуживания (RASIN), которая позволила автоматизировать процесс идентификации удаленных территорий в соответствии с глобальными требованиями, согласования перечня удаленных территорий с региональной / глобальной командами, внесение информации об удаленных территориях в глобальный справочник по сервису.
• Внедрила в стране единую систему разработки и контроля мер по улучшению сервиса компании (APW - Action Planning Worksheet), которая успешно использовалась при планировании и реализации мер по устранению несоответствий и повышения уровня показателей работы компании на продолжении 5 лет.
Управление проектами
• Явилась инициатором и приняла активное участие в качестве координатора в проекте по внедрению новой системы использования Servicе Area Codes при пересылке грузов по России (уникальные IATA код для каждого представительства компании в стране - 127 IATA кодов вместо 46, используемых ранее). Наименование проекта: “RU Service Area Codes 2020”, заказчик: Операционный отдел ДХЛ России, сроки: июль 2019 - январь 2020; команда: 5 человек; задача: обеспечить предоставление корректных конкретных сроков доставки в глобальных системах; результат: глобальные системы стали предоставлять клиентам корректные сроков доставки грузов в 20% случаев (при обращении в глобальные системы - DCT, MyDHL+), тарифная сетка стала работать на уровне Service Area Codes, временя на сортировку груза сократилось на 15%. Были исключены случаи неправильной сортировки груза в пункте отправления.
− Разработала новую систему Servicе Area Codes на основании IATA кодов, открытых в России;
− Согласована изменения с региональной и глобальной командами;
− Скоординировала внесение изменений в системы обработки грузов и другие приложения, используемые в компании;
− Скоординировала проведение настройки всех систем компании;
− Провела он-лайн встречи, выпустила коммуникации о предстоящих изменениях;
− Обеспечила проверку работоспособности систем после внедрения новых Servicе Area Codes с целью выявления ошибок и проведение корректирующих действия;
− Обеспечила пост-проектный контроль и устранение выявленных несоответствий.
• Создала, согласовала с региональной командой и добилась внедрения запросов на изменение в работе глобальных систем. Внедрение этих изменений позволило предоставлять клиентам корректную информацию о сроках доставки грузов из/в удаленные территории обслуживания (20+% грузов).
Корпоративное обучение
• Разработала и провела международные программы и тренинги для сотрудников компании (разработка и перевод сопроводительных материалов, проведение обучающих сессий):
− “Международный сертифицированный специалист” - Продукты и услуги компании + Безопасность - 10 сессий по 8 часов;
− Работа с глобальной системой контроля операционных показателей компании (сроки доставки грузов, своевременность передачи данных о грузе в систему и т.д.) - 20+ сессий по 8 часов.
• Организовала консультационную поддержку, коучинг и обучение сотрудников компании в качестве эксперта по операционным процессам и стандартам компании (глобальные стандарты, программы и приложения, продукты и услуги, сервисная информация). 50+ запросов ежемесячно, включая рассмотрение сложных обращений клиентов.
• Подготовила и провела конференции по операционной деятельности компании для руководителе территориальных подразделений (150+ участников).