Руководитель call-центра
160 000 руб
Елена
Возраст
49 лет (19 Июня 1977)
Город
Москва
Переезд невозможен
Гражданство
Россия
Полная занятость
2 года 11 месяцев
Медицина / Фармацевтика / Ветеринария
● Операционное управление контакт-центром: мониторинг нагрузки, соблюдение SLA, контроль дисциплины операторов
● Аналитика и отчётность: сбор и обработка статистики, подготовка отчётов для руководства
● Управление командой: мониторинг работы операторов, обратная связь, подбор персонала, обучение
● Претензионная работа: личное участие в разрешении сложных ситуаций, мониторинг отзывов
Добыча сырья / Энергетика / ТЭК
Участвовала в проекте роботизации клиентского сервиса: 53% входящих обращений переведены на голосовых роботов без участия операторов, 63 штатные единицы (FTE) заменены роботами на приёме показаний счётчиков. Проект стал финалистом European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) в номинации «Лучшее применение искусственного интеллекта»
Производство / Промышленность
● Запуск контакт-центра с нуля: найм, обучение удалённых сотрудников, создание скриптов, инструкций и базы знаний
● Операционное управление: контроль KPI, графики, табель, отчётность, доклады руководству; участие в тестировании и внедрении CRM
● Координация с подразделениями и партнёрами для решения клиентских вопросов
Достижения:
● Запустила контакт-центр с нуля в сжатые сроки: сформировала команду, разработала всю операционную документацию — центр начал работу без сбоев с первого дня
● Создала базу знаний и библиотеку скриптов, обеспечив быстрый и стандартизированный ввод новых сотрудников в должность
● Внедрила CRM, систему контроля KPI, метрик качества обслуживания, чек-листы для аудита обращений, а также регулярную отчётность и дашборды — это обеспечило прозрачность процессов, снижение количества ошибок и рост эффективности сотрудников
● Сформировала стабильную удалённую команду с низкой текучестью, что сократило затраты на постоянный поиск и переобучение персонала
Высшее
Москва, 1995 — 2000 гг.
Операционное Управление Колл-центром
ApexBerg
Опыт работы 15+ лет в управлении Колл-центром
Результаты (2024-2026 гг)
- SLA (уровень обслуживания) 71-80%
- CR (Уровень пропущенных) 1,2-2,5%
- Конверсия от целевых звонков 61-78%
- Среднее время разговора 2 2,5 минуты
- Средний балл за качество работы 4,8 из 5
- Среднее время закрытия жалоб 1-2 дня без эскалаций
- Нулевая текучка кадров
Что умею:
- Управляю командой (3-100 человек): найм, обучение, адаптация, KPI, мотивация
- Системно выстаиваю работу отдела, в том числе с нуля
- Добиваюсь целевых показателей отдела (SLA, конверсия, средний чек, уровень потерянных, ср. время разговора, оценка качества звонка и пр.)
- Оптимизирую процессы с помощью автоматизации
- Внедряю стандарты, регламенты, чек-листы, скрипты, базу знаний
- Строю систему качества (QA). Не «тушу пожары», т.е. не разбираю ошибки, а отвечаю на вопрос, что в процессах, стандартах, навыках, сценариях, маршрутизации, поддержке операторов и управленческой практике приводит компанию к хорошему или плохому результату
- Разрабатываю механизмы контроля
- Провожу аналитику и внедряю корректирующие мероприятия
- Веду претензионную работу, выявляю причины жалоб и предотвращаю их повторение
- Формирую штатное расписание, графики работы, рассчитываю нагрузку, управляю очередями, контролирую работу подчиненных в режиме онлайн
- Ищу точки роста
- Работаю с различными CRM, IP-телефонией, стандартными офисными программами
Кто я:
- Дипломированный руководитель в области оперативного управления Контактным центром: знание и умение управлять нагрузкой, метриками и качеством сервиса.
- Член АПКОР (Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта в России)
- Психолог с опытом работы в НИИ психиатрии. Навык критично важен при работе с людьми, а также в сложных ситуациях
- Зрелый, опытный и серьезный управленец, делающий выбор в пользу выстраивания честных, прозрачных, понятных и долгосрочных отношений (как с клиентами, так и с коллегами, партнерами).
- Стратег, который видит Контактный центр как инструмент роста бизнеса, поэтому встраиваю клиентский сервис системно и предсказуемо – через удовлетворение базовых потребностей клиента, а «не по настроению сотрудников».
- Человек с высокой ответственностью, требовательностью, осознанностью и эмпатией
22 января, 2015
40 000 руб
Ольга Александровна
Город
Москва local_shipping
Возраст
49 лет (27 мая 1977)
Опыт работы:
6 лет и 3 месяца
Последнее место работы:
Менеджер производственного отдела очковых линз, "фаворит оптика"
02.2010 - 09.2014
16 мая, 2021
60 000 руб
Лариса Валерьевна
Город
Москва, м. Бульвар Дмитрия Донского
Возраст
48 лет ( 6 июля 1978)
Опыт работы:
20 лет и 5 месяцев
Последнее место работы:
Менеджер по продажам, ООО" Током-Элит"
03.2020 - по текущее время
14 марта, 2018
40 000 руб
Николай
Город
Москва local_shipping
Возраст
55 лет ( 1 октября 1970)
Опыт работы:
13 лет и 6 месяцев
Последнее место работы:
Менеджер по работе с клиентами, Samsung, British American Tobacco, т.д.
09.2004 - 03.2018
Резюме размещено в отрасли