Руководитель отдела претензий и клиентской поддержки

- Создание департамента досудебного урегулирования с нуля.
- Подбор и адаптация менеджеров — тщательный отбор кандидатов, проведение собеседований и помощь новым сотрудникам влиться в коллектив.
- Оптимизация бизнес-процессов — разработка и усовершенствование процессов обработки досудебных претензий, чтобы сделать их более эффективными.
- Доработка системы CRM — адаптирование CRM-системы к новым требованиям и возможностям для работы с претензиями.
- Создание базы знаний — создал структурированную базу знаний, включающую скрипты и сценарии общения с клиентами.
- Контроль сроков — строго следил за соблюдением сроков предоставления ответов клиентам и взаимодействуем с другими подразделениями, чтобы обеспечить высококачественное обслуживание.
- Разработка документов — готовил необходимые документы и формировал данные по запросу смежных подразделений.
- Взаимодействие с судебными юристами — уточнял сроки и статус мировых соглашений, а также помогал заключать их.
- Управление персоналом — руководил работой команды из 10 человек.
- Обучение и развитие — организовывал и контролирова программы обучения сотрудников, способствуя закреплению их профессиональных навыков.
- Разработка и внедрение мотивационной системы, направленной на повышение производительности труда.
- Завершение и запуск CRM-системы для обработки досудебных претензий клиентов.
- Регулярные тренинги для команды менеджеров по досудебному урегулированию.
- Долгосрочное планирование работы отдела, включая ежемесячные, квартальные и годовые цели.
- Формирование аналитических отчетов и статистических данных для оценки эффективности работы департамента.
- Тесное взаимодействие со смежными подразделениями:
– Блок судебных юристов
– Заселение
– Гарантия
Достижения:
- Оптимизация процесса обработки досудебных претензий, что позволило сократить срок с 10 рабочих дней до одного календарного дня.
- Внедрение системы наставничества, которая значительно ускорила адаптацию новых сотрудников.
- За последние восемь месяцев компания смогла избежать потенциальных убытков на сумму 250 миллионов рублей.
- Оптимизация штата менеджерского состава позволила сократить бюджет компании без ущерба для качества обработки досудебных претензий.
- Автоматизирован процесс расчёта и согласования сумм компенсаций в рамках досудебного урегулирования.
- Разработаны методологические основы для создания учебных материалов.
- Созданы индивидуальные траектории обучения для сотрудников.
- Организован процесс обучения персонала.
- Учебные материалы постоянно обновляются.
- Анализируются результаты обучения.
- Формируются технические задания на разработку учебных материалов.
- Разработана программа адаптации для новых сотрудников.

- Анализ динамики претензионных обращений с целью выявления причин их возникновения.
- Оценка рисков, связанных с претензиями и судебными разбирательствами, а также прогнозирование судебных перспектив.
- Работа с юридическими и досудебными претензиями, основанными на Законе о защите прав потребителей, и рассмотрение жалоб пользователей.
- Заключение и исполнение мировых соглашений с потребителями в рамках исковых заявлений.
- Взаимодействие с Роспотребнадзором в Москве и регионах, включая подготовку разъяснений на запросы этой организации, а также сотрудничество с АКИТ.
- Координация с другими подразделениями, такими как логистика, маркетинг, контент, служба безопасности, департамент аналитики и другие.
- Работа с досудебными претензиями как в сфере b2b, так и b2c, основываясь на действующем Законе о защите прав потребителей и Гражданском кодексе.

# Должностные обязанности
- Проведение переговоров с пользователями сервиса для внесудебного урегулирования споров. В ходе этих переговоров я анализирую и разрабатываю правовую позицию, фиксирую взаимоприемлемые условия, готовлю соглашения и контролирую их исполнение.
- Сопровождение юридического отдела в рамках судебных дел.
- Контроль за претензионным документооборотом.
- Разработка и внедрение ключевых показателей эффективности работы подразделения (KPI).
- Решение текущих операционных вопросов.
- Внедрение и поддержка внутренних процессов.
- Поддержка и взаимодействие с ключевыми клиентами сервиса.
- Работа со сложными и конфликтными клиентами, включая проведение проверок качества товаров и независимых экспертиз.
- Организация системы контроля качественных и количественных показателей.
- Улучшение показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) и качества обслуживания.
- Достижение мировых соглашений с потребителями в рамках исковых заявлений.
- Исполнение судебных решений.
- Работа с претензиями от партнеров сегмента B2B
- Проведение собеседований, обучение и адаптация новых сотрудников.
- Организация и контроль работы претензионного отдела: распределение обязанностей, постановка задач и мониторинг деятельности сотрудников. Мотивирование команды на достижение высоких результатов.
- Подчинение 10 специалистов по работе с досудебными претензиями b2c и b2b (оффлайн) и 100 специалистов поддержки b2c клиентов (удаленно)**
- Разработка и подготовка учебных материалов для новичков, а также создание тестовых заданий**
- Аналитика результатов обучения и исправление ошибок**
- Методологическая разработка учебных материалов**
- Создание сценариев курсов**
- Формирование базы знаний**