Руководитель отдела

Должностные обязанности:
• Обеспечение своевременного предоставления статистической и динамической отчетности по показателям обслуживания клиентов.
• Организация процесса контроля качества работы сотрудников ЦПК. Разработка мер, направленных на повышение качества обслуживания клиентов.
• Поддержка и управление информационной системой IVR (Interactive Voice Response – интерактивный голосовой автоответчик). Организация мероприятий, направленных на повышение уровня автоматизации обслуживания.
• Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания.
Выполненные задачи:
• Обслуживание всех абонентов Северо-Западного региона переведено в ЦПК г. Твери, разработаны программы и организовано массовое обучение персонала;
• Внедрение Bussines Advocate, система распределения нагрузки в соответствии с сегментацией клиентов. Внедрение системы Teleopti ССС (управление человеческим ресурсом).
• Введение новой градации качества для сотрудников телефонного обслуживания.

Должностные обязанности:
• Проведение анализа собранных данных по устным обращениям клиентов Компании и сотрудников ЦПК с целью улучшения технологии и повышения качества обслуживания.
• Обеспечение минимизации негативного воздействия и времени устранения инцидентов.
• Обеспечение координации взаимодействия специалистов ЦПК по устранению сбоев со специалистами технической поддержки
• Обеспечение оперативного информирования об инциденте (мероприятия и ориентировочные сроки по устранению, причины возникновения, закрытие инцидента) руководства и заинтересованных подразделений Компании.

Выполненные задачи:
май 2006 г. – июль 2006 г. Запуск ЦПК в г. Тверь.
Формирование группы мониторинга, обучение новых сотрудников. Перевод ЦПК на круглосуточный режим работы, формирование отчетности. Составление расписание для всего ЦПК.