Тимлид команды поддержки пользователей

Возглавлял команду из 15 человек (в общей структуре до 30 специалистов), работающую со сложными и нестандартными кейсами.

Значительно повысил эффективность 1-й и 2-й линии поддержки:
— Увеличил FCR на 1-й линии на 25–30% (более 70% кейсов по штрафам стали решаться без эскалации на 2-ю линию).
— Сократил ART по кейсам со штрафами с 4 часов до 2 часов (-50%).
— Снизил количество эскалаций на 2-ю линию на 20%.
— Уменьшил AHT на 2-й линии за счёт качественной предподготовки кейсов.

Под моим руководством внедрил три инструмента автоматизации в админку:
— Кнопку быстрого перехода между старой и новой версиями админки.
— Автоматическое отображение времени поездок в корректном часовом поясе (UTC вместо GMT).
— Расшифровку кодов городов в понятный формат (LED → Санкт-Петербург и др.).
В итоге удалось снизить количество ошибок, связанных с временем, геолокацией и отсутствием ключевой информации, и ускорил обработку клиентских обращений.

— Разработал и внедрил внутренние правила лояльности для клиентов (промокоды, возвраты, индивидуальные решения).
— Создал базу знаний 2-й линии с нуля и внедрил систему документирования процессов.
— Оптимизировал программу обучения новых специалистов: сократил срок онбординга с 5 до 3 дней, разгрузив отдел обучения.
— Наладил работу с метаданными и историей клиента в CRM, внедрил сегментацию и умную маршрутизацию тикетов.
— Выстроил цикл передачи обратной связи от команды в продукт и разработку.
— Обеспечивал операционное управление: ежемесячное составление графиков, табелей, проведение 1:1, составление ИПР, онбординг тимлидов и делегирование задач.
— Успешно координировал работу в нештатных ситуациях, взаимодействуя с разработкой, продуктом, эквайрингом и СБ.