Администратор ресторана

Должностные обязанности:
 административное и оперативное руководство отделом,
 обеспечение взаимодействия с различными структурными подразделениями в структуре головного отделения,
 участие в проведении аттестаций работников ГОСБ по курируемому направлению и оказание содействия в повышении их профессионального уровня,
 организация деятельности подчиненных подразделений ГОСБ,
 организация внедрения в ВСП ГОСБ стандартов сервиса при обслуживании клиентов –физических лиц,
 организация и проведение проверок качества клиентского обслуживания,
 организация отбора, назначения, продвижения, обучения, мотивации персонала,
 подготовка и предоставление в срок необходимой отчетности по направлению.
 Организация и проведение наставничества сотрудников
Функционал:
 Внедрение системы управления качеством обслуживания (регламенты, методики, ВНД, по качеству, стандарты сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом различных сегментов во всех точках взаимодействия клиентов с банком);
 донесение Идеологии Качественного Сервиса с помощью внутренних коммуникаций до всех сотрудников ГОСБ (разработка материалов для внутренних информационных ресурсов, мониторинг и обработка обращений/ предложений персонала по повышению качества обслуживания);
 организация и проведение семинаров, встреч, конференций с персоналом для продвижения идеи качественного сервиса, поиск и тиражирование лучших практик;
 проведение обзвона клиентов в рамках проекта «Голос клиента» в целях получения обратной связи и выявления корневых проблем в случае низкого качества обслуживания;
 Мониторинг и анализ Обратной связи от клиентов на основании системы исследований "голос клиента"-результаты исследований качества и удовлетворенности клиентов различных клиентов в различных каналах, участие во внедрении системы обучения и мотивации по качеству обслуживания;
 внедрение единой схемы работы с обращениями во всех точках контакта (единые принципы, единые технологические карты, единые шаблоны, КПЭ по удовлетворенности работой с обращениями), организация и проведение Личного приема граждан на уровне ГОСБ, организация работы с обращениями в соц. Медиа (мониторинг и обработка обращений клиентов, оставивших жалобы, подготовка ответов, отчетность);
 Организация и анализ обратной связи от клиентов на основании их обращений, выявление причин их возникновения и формирование планов мероприятий по устранению выявленных системных проблем;
 оперативный мониторинг и контроль качества: выявление причин низкого качества обслуживания, причин возникновения недовольства клиентов, недостатков в организации процесса обслуживания и продаж, недостатков в организации обучения персонала и постановке целей по качеству, недостатков в организации работы с обращениями, формирование и контроль выполнения планов мероприятий по повышению качества обслуживания и устранению выявленных недостатков, внедрение рекомендаций по улучшению сервиса/ исправлению недостатков;
 внедрение проектов по предоставлению клиентам различных сегментов новых сервисов, программ, каналов, форматов обслуживания, направленных на повышение качества обслуживания в Банке в различных точках взаимодействия;
 Оптимизация проблемных процессов на уровне ГОСБ, внедрение проектов по итогам оптимизации процесса.

 Контроль качества клиентского обслуживания (внутренние проверки в ВСП)
 Работа с обращениями клиентов (организация претензионной работы, работа с резонансными обращениями)
 Разработка мероприятий по повышению качества клиентского обслуживания (трансформация проблемных процессов, разработка и внедрение проектов по оптимизации проблемных процессов)
 Инновационная деятельность (разработка и внедрение инициатив в области повышения сервиса)
 Организация и проведение Личного приема клиентов ФЛ на территории Волгоградской области.
 Мониторинг качества обслуживания клиентов физических лиц
 Наставничество сотрудников отдела, оказание методологической помощи сотрудникам ВСП и профильных подразделений.