Менеджер технической поддержки

Менеджер СНГ ИТ Сервис Деск
Развитие и поддержка сервиса IT CIS Call Center в трех офисах: Санкт-Петербург, Алматы и Киев
- подбор и обучение сотрудников (Алматы, Санкт-Петербург, Киев)
- контроль качества обслуживания, отчетность, статистика
- организация он-лайн базы знаний на базе Share Point, а также гибкого графика для операторов колл-центра и локальной технической поддержки в офисах – специалисты локальной группы IT Service Desk и операторы ITS CallCenter должны быть взаимозаменяемы

Управление службой ИТ Сервис Деск в 7 странах СНГ в 19 офисах для 3000+ сотрудников
- Составление целей, промежуточная оценка, ежегодная оценка сотрудников
- Развитие и планирование тренингов для сотрудников
- Промежуточные встречи и наставничество
~ 30 подчиненных (в прямом подчинении 5 человек, 10 в Москве, 4 в Киеве, 7 в Алмате, 2 в Санкт-Петербурге, 2 в Екатеринбурге, 2 в Нижнем Новгороде, 1 в Новосибирске)
- ежеквартальные командировки в офисы КПМГ и встреча с сотрудниками

Создание рабочих и должностных инструкций и процедур для сотрудников, ответственных за ИТ склад в Российских офисах
-разработка процедуры и политики управления складом
-создание должностных инструкций
-контроль за процессом инвентаризации и утилизации

Планирование бюджета для СНГ офисов: Ежегодное составление бюджета по части оборудования для конечных пользователей, утилизация старого оборудования и ремонт

Переезды офисов (локальные перемещения, новые помещения, переезды в другие здания):
- планирование режима работы службы и коммуникация с сотрудниками до и во время переезда офисов
- распределение нагрузки на телефон горячей линии
- распределение функций сотрудников внутри службы ИТ
- контроль и эскалация критических инцидентов

Отчетность о выдаче оборудования новым сотрудникам, организация и проведение тренингов для новых сотрудников с целью ознакомления с внутренними ИТ-сервисами.

Сервис печати в СНГ офисах: Контроль и обновление сервиса печати и внедрение SafeQ для сервиса печати в офисах России, Украине и Азербайджане
- сбор статистики, расчет количества оборудования
- организация и подготовка мест для новых устройств печати
- организация тренингов для ИТ-специалистов и конечных пользователей
- согласование сторон по внедрению проектов с административными единицами в офисах КПМГ в разных городах и странах
- планирование и распределение рабочей силы во время прерывания сервиса печати
- отчетность, наставничество

Организация сервиса оповещения конечных пользователей ИТ-услуг:
- создание и рассылка массовых коммуникаций о прерывности, сбоях и восстановления сервиса
- создание полезных статей "IT tips" для внутрисетевой он-лайн газеты
- написание ежемесячных постов о работе ИТ-сервисов

Глобальные проекты:

Проекты по переходу на новые версии Windows OS:
Организация и оказание поддержки для проекта по переходу с одной версии Windows на новые:
- тренинги для ИТ специалистов
- подготовка процесса плавного перехода
- тренинги для конечных пользователей
- разработка инструкций
- организация вспомогательного оборудования

Поддержка и организация оборудования для проекта по переходу на сервис Live Meeting и MS Office Comunicator

Проект по переходу на BMC Remedy: Incident Management, Knowledge Management, Asset management
- создание шаблонов для копирования данных
- организация самостоятельной регистрации заявок от конечных пользователей
- тестирование промежуточных решений
- составление технического задания для разработки

Принимала участие в составлении Business Continuity документа и тестирование Disaster Recovery плана

Подготовка, участие и запуск сервиса мобильной почты для сотрудников офисов в России - Blackberry Enterprise Solution, обеспечение устройствами - заказ, обучение ИТ специалистов и подготовка рабочих инструкций для пользователей

Проведение собеседований с кандидатами на должность оператора HelpDesk.
Помощь в адаптации и контроль новых сотрудников.

Создание и корректировка процедур по приему звонков (4 группы: Информационные технологии (IT), Административно-хозяйственная служба (АХО), Сервисный центр, Подбор Персонала), тестов на проверку качества знаний.

Контроль корректности регистрации и решения инцидентов операторами.

Разрешение сложных и конфликтных ситуаций, обслуживание VIP–пользователей.
Проведение собраний, разработка и контроль графика работы операторов группы, организация рабочего места.

Внедрение системы мотивации операторов группы, основанная на
оценке удовлетворенности клиентов и показателей качества работы.

Разработка системы записи автоинформатора.

Контроль и наблюдение за критическими проблемами.
Участвовала в проектах по объединению и автоматизации деятельности CallCenter.
Разработана и внедрена система аттестации персонала.

Ведение отчетности по качеству работы группы.

Разработана и внедрена система "on-line" доступа к рабочим инструкциям операторов отдела, что позволяет быстро оповещать о критических ситуациях и путь их решения, а также база знаний по часто задаваемым вопросам.