Руководитель контакт (колл)-центра- call centre, Начальник Управления, Директор Колл центра

•Руководство удаленным Отделом продаж недвижимости (штат 30 сотрудников: входящая линия, телемаркетинг)
•Ведение контрагентов, оплата в 1С и бюджетирование
•Запуск дополнительных услуг для увеличения продаж: чаты, такси для будущих клиентов
•Мониторинг работы Контакт центра, находящимся на аутсорсинге (Воронеж)
•Увеличение конверсии из назначенных встреч в состоявшиеся (65-85%; было 45-50%)
•Введение дополнительной мотивации сотрудников
•Написание скриптов и процедур для сотрудников Отдела
•Расчет и набор необходимого количества сотрудников
•Составление и оптимизация графиков работ
• Интеграция процессов в связи с приобретением компании новым Застройщиком

•Запуск КЦ с "нуля" (группа телефонных продаж и группа телемаркетинга)
•Бесперебойная организация процесса продаж недвижимости по: телефону, чатам, маркетплейсам и другим источникам (лидогенерация)
•Мониторинг онлайн отчетов
•Распределение сотрудников в зависимости от нагрузки, составление графиков продаж
•Участие в разработке мотивации сотрудников
•Мониторинг KPI сотрудников, увеличение продаж (встреч и онлайн ДБ)
•Участие в написании скриптов сотрудникам и их обучении
•Разбор звонков для улучшения качества обслуживания
•Ведение отчетности и составление планов по звонкам

•Обучение новых сотрудников.
•Внедрение CRM на базе 1С. Внесение корректировок/изменений, предложений, организация технических настроек
•Взаимодействие с отделами компании для получения оперативной информации
•Улучшение показателей по продажам
•Организация исходящего обзвона клиентов с целью оповещения о маркетинговых акциях, рекламных предложениях, мероприятиях
•Оценка качества обслуживания клиентов (те клиенты, которые были в офисе и те, кто уже заключил договор)

•Написание технических заданий для создания единого регионального контактного центра (обслуживание звонков сотрудниками региональных офисов, а также московских/ подмосковных, сотрудниками Отдела информации); запуск единого контакт центра
•Написание алгоритмов переключения на необходимых сотрудников/офисы
•Написание необходимых скриптов - сценариев разговоров под новые акции, рекламные компании, продукты
•Создание единой электронной справочной базы
•Внедрение CRM, написание необходимых технических требований
•Разработка IVR, составление текстов звуковых файлов, размещение рекламной информации, выбор необходимого офиса
•Внедрение услуги "перезвонить клиенту" как через интернет ресурс, так и посредством IVR (обратная связь от клиента)
•Внедрение навыков активных продаж по телефону, создание встреч клиент- необходимый менеджер, установка необходимого плана встреч
•Разработка личного кабинета на сайте
•Организация исходящего обзвона клиентов (анкетирование с целью потребности и т.д.)
•Мониторинг входящей нагрузки в КЦ в целом и отдельно на различных участках, деление на группы обслуживания и изменение их количественного состава (в зависимости от нагрузки)
•Прослушивание разговоров сотрудников с целью оценки качества облуживания и работой над ошибками

- Разработка и реализации стратегии развития Call центра
- Оперативное руководство и управление Call центром
- Расчет и формирование требований как для Call центра, так и для IT структуры
- Формирование и внедрение количественных и качественных показателей для сотрудников Call центра
- Написание стандартов, процедур для сотрудников Call центра
- Организация обучения и подготовки сотрудников
- Организация активных продаж средствами Call центра
- Планирование и контроль выполнения плановых показателей Call центра
- Организация и обеспечение работы 1-й линии поддержки
- Организация взаимодействия со 2-й линией тех-поддержки
- Формирование и исполнение бюджета Call центра как в расходной, так и в доходной части
- Проведение аналитической работы с целью организации более эффективного обслуживания клиентов

•Разработка и внедрение структуры справочно-информационной службы (100 операторов, 3 супервизора, заместитель, руководитель), распределение функциональных обязанностей
•Организация предоставления аутсорсинговых услуг, маркетинговых кампаний, «горячих линий», "Виртуальный офис"
•Организация CRM
•Организация автоматического исходящего обзвона клиентов
•Разработка и организация автоматической оценки качества клиентов
•Организация маршрутизации звонков, согласно предварительному сценарию, внешняя и внутренняя маршрутизация, конференц – связь
•Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы
•Разработка и организация возможности переключения на готовые звуковые файлы
•Разработка системы качества обслуживания и мотивации сотрудников
•Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону
•Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы:
количество потерянных вызовов (не более 5%), процент вызовов, обслуженных в автоматизированном режиме без участия оператора (более 35%), service level (70% абонентов получают ответ на вызов в течение 20 секунд) и др.
•Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания
•Организация тренингов по новым продуктам
•Разработка и участие в программах лояльности для клиентов компании
•Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов
•Ведение отчетности

·Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников
·Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону
·Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для менеджеров
·Организация приветственного обзвона клиентов на выявление степени удовлетворенности клиентов
·Разработка системы работы с возвратами и претензиями клиентов
·Разработка и участие в программах лояльности для клиентов компании
·Разработка процедур и приказов

•Разработка и внедрение структуры справочно - информационной службы
•Разработка и внедрение системы качества обслуживания и мотивации сотрудников
•Разработка и внедрение мероприятий по увеличению дополнительных продаж по телефону
•Разработка структуры IVR, ревизия звуковых файлов и их размещение на IVR, ведение справочно-информационной базы
•Подготовка стандартов обслуживания и сценариев разговора для операторов
•Организация рассылки приветственных писем и приветственного обзвона абонентов
•Разработка системы работы с претензиями абонентов, анализ и разработка мероприятий по устранению причин возникновения претензий
•Разработка и мониторинг ключевых показателей деятельности (KPI) справочно-информационной службы
•Анализ поступающей нагрузки и планирование количества операторов, необходимого для получения необходимого уровня обслуживания
•Организация тренингов по новым продуктам
•Организация взаимодействия с аутсорсинговым колл-центром и контроль качества обслуживания абонентов Tele2 аутсорсинговым колл-центром
Разработка и внедрение мероприятий по удержанию абонентов
•Взаимодействие с поставщиками систем для колл-центра
•Ведение отчетности, разработка процедур и приказов