Операционный директор

Масштаб бизнеса:
- 26 ресторанов
- Более 500 сотрудников
- 20+ параллельных проектов

Основные обязанности:
- Управление портфелем операционных и трансформационных проектов, направленных на повышение эффективности бизнеса, клиентского опыта и финансовых показателей компании.
- Анализ бизнес-процессов, выявление узких мест, потерь и операционных рисков с последующей разработкой и внедрением решений по оптимизации.
- Управление кросс-функциональными проектами с участием подразделений Operations, IT, HR, Finance, Marketing и Supply Chain.
- Сбор, анализ и формирование бизнес-требований, постановка задач разработчикам и контроль реализации изменений.
- Разработка и внедрение KPI, SLA, регламентов, стандартов работы и системы контроля исполнения на всех уровнях управления.
- Управление изменениями и сопровождение внедрения новых процессов в операционной деятельности компании.
- Проведение анализа данных, поиск корневых причин проблем и подготовка рекомендаций для руководства компании.
- Разработка и внедрение систем контроля качества сервиса, клиентского опыта и операционной эффективности.
- Подготовка аналитической отчетности, презентаций и бизнес-кейсов для принятия управленческих решений.
- Координация работы территориальных управляющих, директоров ресторанов и руководителей функциональных подразделений.
- Управление проектами автоматизации процессов и внедрения новых цифровых инструментов.

Ключевые достижения:
- Руководил проектом по внедрению системы управления стоп-листами на уровне всей сети. Сформировал бизнес-требования, координировал работу IT-команды и операционного блока. Результат: снижение потерь на 5% и достижение 100% синхронизации данных между всеми ресторанами сети.
- Инициировал и реализовал проект повышения дополнительных продаж через внедрение системы контроля и аналитики работы кассиров. Результат: рост дополнительных продаж на 6%, чистая прибыль проекта составила 40%.
- Разработал и внедрил единый стандарт управления территориальными управляющими. Проект позволил стандартизировать процессы управления во всех регионах, повысить прозрачность работы и сократить время эскалации проблем.
- Руководил проектом трансформации системы управления клиентским опытом и NPS. Провел анализ обратной связи, выявил основные драйверы неудовлетворенности клиентов, сформировал план изменений и обеспечил внедрение улучшений. Результат: рост NPS с 15% до 65% за 4 месяца.
- Разработал систему KPI для территориальных управляющих, директоров ресторанов и линейного персонала, что повысило прозрачность оценки эффективности и качество управленческих решений.
- Координировал более 20 проектов одновременно с вовлечением подразделений IT, HR, Finance, Marketing и Operations.
- Участвовал в стандартизации бизнес-процессов сети из 26 ресторанов и более 500 сотрудников, обеспечивая масштабируемость и устойчивость операционной модели бизнеса.

Обязанности:
Разработка, внедрение и контроль стандартов операционной деятельности компании.
Оптимизация бизнес-процессов для повышения эффективности и снижения издержек.
Анализ производственных показателей, выявление зон потерь и внедрение корректирующих действий.
Разработка и реализация системы KPI и мотивации сотрудников совместно с HR-отделом.
Управление качеством обслуживания и внедрение систем оценки удовлетворенности клиентов (NPS).
Организация системы аудитов и независимых проверок ресторанов на соответствие стандартам.
Оптимизация закупок, управление ассортиментом и сокращение списаний продуктов.
Разработка регламентов, должностных инструкций и внутренних стандартов компании.
Автоматизация процессов планирования и учёта рабочего времени.
Руководство внедрением новых технологий и программных решений для управления операциями.

Достижения:
— Повысил выполнение корпоративных стандартов с 43% до 79% через систему независимых аудитов филиалов.
— Снизил Labor Cost на 5% за счёт внедрения поминутного учёта рабочего времени (BioSmart, ESP).
— Вырастил NPS с 67% до 86%, внедрив систему оценки удовлетворённости гостей.
— Сократил затраты на ремонт оборудования на 20% через плановое техобслуживание и лизинговую программу обновления.
— Снизил уровень списаний продуктов, внедрив систему маркировки и контроля сроков годности

Разработка и реализация стратегий развития сети ресторанов:
- Анализ рынка и потребностей потребителей.
- Определение целей и планов развития сети.
- Выбор оптимальной концепции и форматов ресторанов.
- Расширение географии присутствия сети.

Управление операционной деятельностью всех ресторанов сети:
- Организация работы всех подразделений (кухня, обслуживание, администрация).
- Контроль за выполнением стандартов сервиса и качества продукции.
- Оптимизация процессов закупок, хранения и приготовления продуктов.
- Разработка системы контроля за финансами и отчетности.

Оптимизация бизнес-процессов и контроль за их выполнением:
- Внедрение эффективных систем управления и контроля.
- Анализ и улучшение рабочих процессов.
- Мониторинг ключевых показателей эффективности.

Планирование и контроль бюджета операционной деятельности:
- Разработка бюджета на каждый ресторан и для всей сети.
- Контроль за финансовыми показателями и расходами.
- Принятие мер по оптимизации затрат и повышению доходности.

Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов:
- Создание положительного опыта посещения ресторанов.
- Обучение персонала стандартам обслуживания.
- Решение проблем и жалоб клиентов.

Развитие и обучение персонала:
- Подбор, обучение и мотивация персонала.
- Проведение тренингов и семинаров.
- Оценка производительности и развитие карьеры сотрудников.

Анализ рынка и конкурентов для принятия стратегических решений:
- Изучение тенденций рынка и поведения потребителей.
- Анализ конкурентов, их преимуществ и слабостей.
- Разработка маркетинговых стратегий для привлечения клиентов.

Обеспечение соблюдения стандартов качества и безопасности:
- Контроль за соблюдением санитарных норм и правил безопасности.
- Внедрение систем контроля качества продукции.
- Обеспечение соответствия ресторанов стандартам сервиса.

Отчетность перед руководством компании:
- Подготовка отчетов о выполнении планов и достижениях.
- Представление результатов работы на собраниях и конференциях.
- Взаимодействие с высшим руководством по вопросам стратегии развития компании.

Достижения:

— Систематизировал процессы аудита и контроля качества в сети ресторанов.
— Разработал единую систему мотивации: от линейного персонала до руководителей операционного блока.
— Снизил Labor Cost с 23% до 17% в рамках проекта по оптимизации затрат.
— Внедрил систему технических и эксплуатационных заявок с отслеживанием эффективности на каждом этапе.
(Позиция завершена в связи с релокацией в Мексику)

Составление бюджета ( на финансовый год) отдела питания и обеспечение выполнения поставленных целей;
Организация и грамотное планирование бизнес-процессов;
Развитие продаж и увеличения прибыли отдела питания;
Участие в создании бизнес-плана магазина и отдела;
Обеспечение соответствия локальных приоритетов отделов питания;
Организация и реализция глобальной и национальной стратегии отдела питания;
Участие в подборе, обучении и развитии персонала, создание сплоченной и компетентной команды отдела;
Обеспечение соблюдения требований санитарного законодательства и требований ИКЕА в области безопасности питания;
Контроль соблюдения HACCP;
Обеспечение соблюдения правил безопасности труда и производства;
Развитие отдела питания, увеличение покупательского интереса путем создания уникальной шведской атмосферы в сочетании с особенностями регионального рынка;
Управление 5 разными подразделениями (концепциями) в отделе питания (ресторан, магазин шведских продуктов, бистро, кафе, ресторан для сотрудников);
В подчинение находилось более 100 человек.

ДОСТИЖЕНИЯ:
- За 6 месяцев вывод отдела питания в положительную EBITDA;
- Оптимизация бизнес процессов в период COVID ограничений при сохранении качества и сервиса для гостей;
- Прохождение полугодовых Food Safety аудитов с результатом 95%;
- 2 место в России по маржинальности среди всех отделов питания ИКЕА
- Снижение текучести до 4,5%, что стало лучшим показателем текучести в кластере;
- Запуск нового формата для IKEA с нуля - "Доставка" в двух концепциях (ресторан и шведские продукты);
- За 6 месяцев рост NPS c 80% до 91%, что стало лучшим в кластере.

- Обеспечение 100% выполнения целей компании в ресторанах курируемой территории по товарообороту, ФОТ, себестоимости, комплектности и текучести персонала, EBITDA;
Обеспечение успешного прохождения внутренних и внешних проверок;
- Организация процессов развития, обучения и оценки работы сотрудников в ресторанах своей зоны ответственности;
- Подготовка периодической отчетности;
- Поддержка и координация открытий новых ресторанов;
- Составление и выполнение бюджета по году;
- Формирование и развитие кадрового резерва, обучение людей;
- Оценка рентабельности каждого ресторана, разработка и проведение мероприятий по повышению показателей убыточных ресторанов;
- Управление персоналом: подбор, адаптация, обучение и ротация, мотивация (материальная/нематериальная), постановка задач и контроль исполнения, HR бренд, корпоративная культура;
- Консультирование директоров ресторанов в спорных и проблемных ситуациях, помощь с контролирующими органами и исполнительной властью;
- Ежегодная оценка результативности директоров ресторанов;
- Организация и проведение мероприятий для повышения уровня лояльности клиентов;
- Участие в открытии новых ресторанов (контроль строительства, ввода в эксплуатацию);
- Увеличение сопоставимых продаж (SSS).
- Запуск с нуля и лидирование проекта "Доставка" в дивизионе

ДОСТИЖЕНИЯ:
- Запуск сервис «Доставка» с нуля в регионе;

- Вывод ресторанов из убыточных (антикризисное управление);

- Создание и адаптация бизнес процессов;

- Успешное открытие ресторанов в новых городах;

- Развил 7 директоров, 4 заместителя директора;

- Был лидером проекта «Доставка» в регионе, курировал 50 ресторанов(лучшие показатели по доставке в Дивизионе);

- Лучший территориальный управляющий Дивизиона