Руководитель департамента клиентского сервиса

- создание департамента поддержки продаж "с нуля" и последующее руководство подразделением (отдел контактный центр, отдел технической поддержки, отдел внедрения и развития бизнес-процессов, отдел развития и обучения персонала)
- формирование штата квалифицированных сотрудников департамента - разработка модели компетенций для должностей, поиск и подбор персонала (в том числе проведение интервью по компентенциям), адаптация, обучение и развитие персонала департамента
- планирование и управление бюджетом департамента
- обеспечение и контроль клиентского обслуживания
- организация работы CRM-системы и ее поддержка
- технологическая и информационная поддержка процессов взаимодействия с клиентами
- координационная работа по обеспечению поддержки продавцов и маркетологов
- оперативная отчетность
- обслуживание календаря мероприятий
- разработка анкет, организация online, оффлайн анкетирования клиентов
- подготовка планов по развитию и обучению сотрудников Компании
- участие в обслуживании системы нематериальной мотивации посредством организации корпоративных коммуникаций
- взаимодействие, подготовка и контроль договоров с подрядчиками
Результаты:
- Сформирована команда департамента
- Внедрено облачное CRM-решение - salesforce. Система полностью адаптирована под потребности Компании.
- Разработаны основные процессы работы с клиентами на этапах - продажа, развитие и обслуживание
- Налажена работа инновационного контактного центра, внедрена система видеоконсультирования и работа с клиентами посредством чата. Кроме того, организована обработка обращений клиентов, поступающих по телефону, факсу, e-mail, а также работа с клиентами в социальных сетях (одноклассники, в контакте, facebook и т.д.)
- Предложена концепция продаж сервиса через операторов контактного центра
- Налажено взаимодействие между различными подразделениями Компании
- Внедрены стандарты работы и первичные механизмы контроля качества
- Официальные продажи запущены ранее срока, поставленного инвестором
- Количество ежедневных регистраций пользователей в системе ВКС возросло более, чем в 10 раз

- Руководство подразделением 15 человек
- Координация работы подразделений, занятых в работе с корпоративными клиентами (открытые офисы продаж и обслуживания, контактный центр и т.д.)
- Формирование штата квалифицированных сотрудников, подбор, адаптация и обучение персонала подразделения
- Разработка и реализация стратегии развития, долгосрочное и краткосрочное планирование работы подразделения
- Разработка должностных инструкций для сотрудников подразделения
- Внедрение целеполагания
- Разработка регламентов, положений и инструкций по процессам продаж, развития и обслуживания корпоративных клиентов
- Координация проекта по разработке и внедрению специализированных систем для работы с корпоративными клиентами (SFA, CRM, корпоративный биллинг и т.д.)
- Автоматизация основных бизнес-процессов по подключению, развитию и обслуживанию корпоративных клиентов
- Регулярный аудит существующих бизнес-процессов по подключению, обслуживанию и развитию корпоративных клиентов
- Развитие систем самообслуживания для корпоративных клиентов
- Разработка и внедрение мероприятий по работе с оттоком и возникающей дебиторской задолженностью корпоративных клиентов
- Разработка и внедрение KPIs для подразделений, занятых в подключении, развитии и обслуживании корпоративных клиентов
- Развитие и автоматизация отчетности по корпоративному рынку
- Участие в мероприятиях, связанных с вводом новых услуг на корпоративном рынке с последующим снятием отклика клиентов
- Развитие IVR для обращений корпоративных клиентов
- Взаимодействие с Головным офисом по всем вопросам, связанным с корпоративным рынком
Результаты:
- Успешное внедрение системы контроля качества работы сотрудников Отделов, занятых привлечением, развитием и обслуживанием КК
- Успешный запуск системы самообслуживания для корпоративных клиентов
- Успешный запуск процессов продаж и обслуживания корпоративных клиентов в салонах собственной розницы
- Успешный запуск мотивационной программы для сотрудников телефонных и прямых продаж, а также сотрудников обслуживания

- Постановка работы подразделения "с нуля" - ранее данное подразделение в компании отсутствовало
- Разработка технологии продаж и обслуживания корпоративных клиентов,
- Разработка новой системы бизнес-процессов
- Регулярный аудит существующих бизнес-процессов по подключению, обслуживанию и развитию корпоративных клиентов и последующее их изменение на основе обратной связи, полученной от клиентов и сотрудников Компании
- Разработка мероприятий, направленных на предотвращение возникновения дебиторской задолженности корпоративных клиентов, а также для уменьшения доли просроченной ДЗ
- Разработка, координация и организация мероприятий, направленных на рост первичных продаж корпоративным клиентам, а также стимулирование темпов развития существующих корпоративных клиентов
- Автоматизация бизнес-процессов по подключению, развитию и обслуживанию корпоративных клиентов
- Участие в разработке специализированных систем для работы с корпоративными клиентами (SFA-модуль, CRM-система, корпоративный биллинг и т.д.), а также систем самообслуживания
- Разработка системы отчетности по корпоративному рынку и последующая ее автоматизация
- Участие в мероприятиях, связанных с вводом новых услуг на корпоративном рынке (полный спектр мероприятий от момента возникновения идеи до момента пост анализа)
- Разработка KPIs для Отделов, занятых в привлечении и развитии КК
- Разработка программ мотивации для сотрудников Сектора, а также для сотрудников занятых в подключении, развитии и обслуживании корпоративных клиентов
- Организация IVR для работы с телефонными обращениями корпоративных клиентов
- Развитие баз данных потенциальных клиентов - организация процесса по закупке базы данных (путем проведения тендера), внедрение регламентов по актуализации текущих баз данных потенциальных клиентов
- Организация группы контроля качества работы сотрудников Отделов, занятых привлечением, развитием и обслуживанием КК - запуск проекта "с нуля"
- Координация работы Секторов Отдела корпоративного обслуживания и поддержки продаж, а также Отделов, занятых в подключении и развитии КК
- В течение 3 месяцев в связи с переходным периодом руководил одновременно двумя структурными подразделениями отдела - Сектор обеспечения и поддержки корпоративных продаж и Сектор отчетности и управления ресурсами,
- ИО руководителя Отдела корпоративного обслуживания и поддержки продаж на время его отсутствия
Результаты:
- Успешное создание эффективной системы бизнес-процессов по привлечению, развитию и обслуживанию КК
- Успешный запуск продаж корпоративных тарифных планов через дилерскую сеть
- Успешный запуск системы контроля активности пользователей безлимитных тарифных планов с целью недопущения злоупотребления со стороны конечных пользователей
- Создана эффективная система приемочного тестирования продуктов и услуг
- Внедрены должностные инструкции для сотрудников Отдела корпоративного обслуживания и поддержки продаж
- Внедрен инструментарий и набран штат квалифицированных сотрудников для построения системы отчетности на основе выгрузок из СУБД Oracle посредством запросов в базу на SQL, PL/SQL

- Разработка и поддержка технологии корпоративных продаж
- Управление персоналом отдела
- Курирование внутренних и внешних бизнес-процессов
- Управление и развитие БД потенциальных клиентов
- Ведение оперативной отчетности
- Руководство функциональной группой сотрудников Бэк-офиса
- Организация и координация корпоративных продаж в салонах дилеров
- Организация линии HelpDesk для сотрудников, занятых в работе с корпоративными клиентами с целью решения нестандартных запросов,
- Разработка программ обучения, а также организация обучения сотрудников Отдела и сотрудников смежных подразделений
- Разработка программ мотивации персонала
Результаты:
- Успешное создание направления по работе с корпоративными клиентами сегментов малого и среднего бизнеса "с нуля"
- Создание эффективной и качественной базы знаний для сотрудников, занятых в работе с корпоративными клиентами
- Успешное проведение DM-рассылок для КК

- Разработка, внедрение и адаптация процедур обслуживания
- Разработка и адаптация информационных материалов для клиентов
- Разработка и актуализация внутренних процедур обслуживания
- Подготовка ответов на запросы подразделений, задействованных в подключении и обслуживании клиентов компании
- Курирование доработок КИБС, систем самообслуживания (постановка задач)
- Тестирование выдвинутых доработок КИБС, систем самообслуживания, роуминг-тесты
- Взаимодействие с ответственными подразделениями по решению массовых абонентских проблем, а также проблем в подключении и обслуживании абонентов

- руководство группой сотрудников контактного центра
- консультирование по второй линии сотрудников контактного центра по сложным вопросам (финансовые, технические и т.д.)
- работа на линии технической помощи
- обслуживание обращений корпоративных, VIP-клиентов, а также работа с претензионными клиентами
- поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным)
- управление услугами с помощью специализированных систем
- решение нестандартных абонентских запросов, работа с заявками и массовыми проблемами абонентов, принятие решений по компенсациям и действиям сотрудников
- обслуживание обращений потенциальных клиентов

- работа на линии технической помощи
- обслуживание обращений корпоративных, VIP-клиентов, а также работа с претензионными клиентами
- поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным)
- управление услугами с помощью специализированных систем
- обслуживание обращений потенциальных клиентов
- участие в запуске CRM-системы

- поддержка абонентов по всем аспектам взаимодействия с компанией (финансовым, юридическим, техническим, административным)
- управление услугами с помощью специализированных систем
- обслуживание обращений потенциальных клиентов