Операционный директор( Mail.ru Group )

Описание

Фотьева Елена Евгеньевна
Операционный Директор
Тел ./ WhatsApp : +7 -926 -126 -99 -69
Эл.почта: elena .fotyeva @yandex .ru


Ключевые компетенции :
 20+ лет опыта в банковской сфере , на позиции Операционного директора более 8 лет
 Опыт организации , управления и контроля основными операционными показателями ,
обеспечивающи ми бесперебойную деятельност ь Операционного блока Банка (коллекшен, контактный
центр, бэк офис, АХО , делопроизводство ).
 Опыт запуск а с нуля Регионального контактного центра численностью 500+ ПШЕ : найм, адаптация,
обучение персонала , выстраивание процессов , методологии , контролей.
 Глубокая экспертиза и практические знания в области работы Контактных центров , знание методик
формирования КПЭ КЦ, методик расчета численности, нормативов, современных технологий и
методов управления КЦ .
 Экспертные знания т ребований ФЗ и Банка России по направлению деятельности .
 Опыт внедрени я систем и технологий (RPA / OCR ), позволяющих обеспечить автоматизацию ,
ускорение и уменьшение расходов, на сопровождение бизнес -процессов .
 В активе сильные управленческие навыки, системность и ориентация на результат , опыт презентаций
на уровне первых лиц компании, встречи с регуляторными органами (Банк РФ, Счетная Палата,
Минпромторг ), опыт выстраивания экспертных команд , достигающих бизнес -результатов.
 Английский язык – свободное владение .
Краткий обзор профессионального опыта :
ООО «Драйв Клик Банк» - 2010 г. – наст время
Операционный Директор (2016 - н.в. )
Заместитель Операционного Директора (2015 -2016)
Директор Управления Клиентского сервиса (2010 -2015)

ООО БНП Париба Восток – 2008 – 2010 гг.
Директор дополнительного офиса

АО КБ СИТИБАНК – 200 4 – 2008 гг.
Директор дополнительного офиса
Руководитель подразделения Ситифон (колл центр)
Оператор контактного центра

Образование: 2003 г. – Российская Экономическая академия им. Г.В. Плеханова

Профессиональный опыт:
ООО «Драйв Клик Банк» (бывш. ООО «Сетелем Банк»)
Директор Операционной Дирекции

Ключевые задачи :

 Организация, управление и контроль деятельност и подразделений Операционной дирекции
(численность в пике до ~110 0 ПШЕ ):
- Операционный бэк офис - расчет комиссионных вознаграждений c партнерами и страховыми
компаниями , обработка входящих/ исходящих платежей , расчет по МБК операциям,
взаиморасчеты с НСПК , кассовые операции, сопровождение операций корпоративных продаж в
рамках программ факторинг а, взаимодействие c ФОИВ , организация и сопровождение процесса
архивного хранения докумен тов Банка .
- Клиентский сервис - контактный центр, постпродажное обслуживание клиентов Банка , ЦЗК
(претензионная работа ). Разработка и внедрение стандартов обслуживания Клиентов ( SLA );
регулярный анализ и контроль поступающих в Банк обращений клиентов, выявление отклонений,
разработка плана инициатив и мероприятий, способствующих снижению претензионных
обращений Клиентов.
- Отдел прямых продаж Телемаркетинг – продажа продуктов Банка по телефону, назначение
визитов, выполнение планов продаж , управление курьерской сеткой, контроль выполнения
планов продаж .
- Служба взыскания – контроль выполнения планов по сбору просроченной задолженности на
всех стадиях взыскания : телефонное взыскание, исполнительное производство, работа с
коллекторскими агентствами, выездное и судебное взыскание .
- Делопроизводство (обработка/ регистрация входящей корреспонденции) .
- Административно -хозяйственный отдел – аренда помещений Банка, хозяйственное
обеспечение, договорные отношения с поставщиками продукции и услуг, инженерно -техническое
сопровождение зданий головного офиса и регионального контактного центра.
- Отдел бюджетного планирования, методологии и контроля качества – прогнозирование и
планирование численности массовых подразделений опер. блока в рамках годовых/полугодовых
бюджетных процедур ; составление и актуализация моделей расчета; планирование и контроль
расходов, относящихся к деятельности опер. блока ; актуализация и обновление ВНД и ОРД,
организация об учения сотрудников массовых подразделений; организация процесса внутреннего
контроля корректности работы массовых операционных процессов .
- Отдел аналитики и автоматизации – автоматизация «ручных процессов», предоставление
аналитических данных по опер. подразделениям, КПИ репортинг .

 Тесная работа с бизнес подразделениями, продуктовым блоком. Организация операционных
процессов, связанных с внедрением новых продуктов и услуг для Клиентов.
 Лидирование проектов и инициатив, направленных на повышение эффективности операционных
процессов, сокращение опер ационных затрат .
 Запуск регуляторных инициатив в качестве спонсора и владельца процесса (ответственность за сроки
проекта, бюджет, расходы на проект , корректную реализацию технического задания ).

Достижения и реализованные проекты :
 2013 г с нуля была запу щена региональн ая площадк а КЦ общей численностью 500+ ПШЕ. Благодаря
данному проекту смогла сокра тить общие операционны е затрат ы на аренду + ФОТ более 30% .
 2014 г запущена WFM систем а в Контактном центре и колле кшен, за счет этой инициативы удалось
оптимизировать нагрузку на агента и повысит общую эффективность на 10%.
 2015 г запущена нематериальная мотивация для массового персонала КЦ – «Геймификация», за счет
данного инструмента удалось повысить вовлеченность сотрудников и общую эффективность (на 7%),
снизить отток массового персонала на 15% .
 В 2016 г Операционный блок выступил инициатором и фактически стал владельцем р азвития
дистанционных сервисов обслуживания Клиентов (Мобильное приложение, Личный кабинет) .
Благодаря запуску данных сервисов для Клиента Банк перевел на удаленное обслуживание более 80%
клиентских обращений, тем самым сохранив численность « флэт » при росте Бизнеса на 40% .
 В 2017 г был запущен проект «Продажа кредитов наличными по телефону» . Линия бизнеса была
запущена в течение 9 месяцев под «ключ» со стороны Операционного Блока. Р ост портфеля с 2 до 20
млрд за 1,5 года, далее объем выдач в месяц ~ 10 тыс кредитов (~1.5 -1,7 млрд / месяц ). Организация
сопутствующих мероприятий под увеличенный объем бизнеса: обеспечение увеличения арендной
площади Регионального контактного центра, массовый подбор команды в пике до 110 человек,
ра зработка и защита мотиваций, создание сети выездных курьеров, личное проведений «тайного
покупателя».
 2017 - новый канал получения платежей « Сбер Автоплатеж » – с нуля настроен канал поступления
платежей от клиентов СБ, за счет переход а на альтернативный канал погашения удалось снизить
операционные расходы на КВ на 20%.
 В 2018 г была запущена речевая аналитика в КЦ, за счет чего удалось повысить общий уровень
удовлетворенности Клиента на 1 3% ( CSI вырос с 85% - 98%), доля повторных звонков сократилась на
20% ( FCR вырос с 7 0% до 90 %) .
 В 2019 г за счет внедрения автоматизированной системы проверки корректности кредитных досье
(OCR) повысила уровень корректности клиентских документов и сократила операционные расходы на
35% на сопровождение ранее ручного процесса (% корректности кредитных досье был повышен с 85 %
до 9 8%) .
 За счет внедрения регулярных контрольных и исправительных инициатив Банк снизил объем жалоб от
Клиентов Банка на 40% в период ’19 -23 г. В регулярных отчетах ЦБ у Банка была отмечена
положительная динамика по сокращению жалоб при росте бизнеса. Разработана и автоматизирована
системы мониторинга, поступающих клиентских обращений; внедрен типологизатор жалоб;
реализованы инициативы, позволяющие повышать финансовую грамотность Клиентов; разработана и
запущена мотивационная программа для сотрудников Региональной сети, позволяющей
контролировать процент миселлинга; запущена программ а «Тайный покупатель»; проводятся
регулярные обучающие программы и проверка знаний персонала, взаимодействующего с Клиентом.
 В 2020 г совместно с Бизнесом был запущен операционный процесс обслуживания постзалогового
кредита, который в пике занимал в Банке до 13 % всех выдач АВТО . Под этот продукт был с нуля
разработ ан процесс приема и обработки заявок, создана отчетност ь, настроена и внедре на система
мониторинг а).

 В 2020 г была запу щена планшетн ая технологи я для сотрудников выездного взыскания - мониторинг
сотрудников с помощью ПО, установленного на планшетном компьютере. Повы силась эффективность
отдела позднего взыскания на 10%, митигировали риски потери персональных данных, экономия
расходов на бумаге до 8% .
 В 2020 г внедрение роботизированного инструмента взыскания задолженности, имитирующего
разговор с живым человеком (робот -коллектор). Сократили операционн ые затраты на уровнях
просрочки до 60 дней на 20%.
 В 202 1 г был запущен процесс продажи АВТО с площадок Классифайд через сотрудников отдела
Телемаркетинга (рост выдач с 20 млн до 1 млрд в мес) за 1.5 года.
 В 2022 г с помощью технологии OCR был автоматизирован процесс приема и обработки документов по
пост залогу и поступающих в Банк полисов Каско. Экономия на общей численности подразделения до
10%.
 2023 – 20 24 г. Принимаю активное участие в процессах Трансформации и перевода бизнеса
(комплексное сопровождение и миграция портфеля АВТО кредитов, обеспечение бесперебойного
процесса обслуживания кредита на принимающей стороне, в том числе передача экспертизы,
обеспечение своевременным информированием клиентов) .

О себе:
 В работе использую принцип выстраивания доверительных, конструктивных, гибких и открытых
кросс функциональных отношений с колл егами из смежных подразделений, за счет чего
достигается общий командный результат . Понимаю, что операционная поддержка – это сервис
как для внешнего Клиента, так и для внутреннего.
 В работе важным для себя вижу ежедневный контроль операционных КПИ. В случае наличия
отклонений мне важно понимать причины и планы по выправлению ситуации. В принятии решений
основываюсь на изучении аналитических данных. В работе использую метод проработки гипотез, с
дальнейшей проверкой и анализом для принятия корректного решения. Любое изменение в процессе
- обязательно ставлю на мониторинг ключевые показатели.
 Тесно взаимодействую со своей командой. При постановке задачи глубинно объясняю команде
сутевое наполнение нашей задачи, крайне важно для меня услышать все «за» и «против», ведь
именно сотрудники на местах являются ключевыми экспертами своих процессов.
 В свободное время увлекаюсь танцами, путешествиями, чтением исторической литературы.