Директор департамента по работе с клиентским опытом/CX Director

Описание

ЛАВРОВ ДЕНИС ВИТАЛЬЕВИЧ

Москва
Дата рождения: 10.11.1985 г.
Контактные данные: +7 926 -579 -96 -55

ОПЫТ РАБОТЫ

Май 2018 – декабрь 2019

ПАО «ЧТПЗ» аппарат
совета директоров

НАЧАЛЬНИК
УПРАВЛЕНИЯ
КЛИЕНТСКОГО
СЕРВИСА
1. Формирование и создание функции клиент ского опыта
высокого уровня
2. Разработка , защита на СД и внедрение стратегии
клиенто центричной трансформации бизнес -модели в
трубозаготовительном, нефтесервисном и ломозаготовительном
дивизионе Общества (>25000 человек)
3. Создание новых комплексных продуктов, услуг и сервисов для
внутренних и внешних клиентов Общества (Челябинский
трубопрокатный завод, Первоуральский новотрубный за вод,
Складской комплекс ЧТПЗ, компания по заготовке
и переработке металлолома «МЕТА»; предприятия
по производству магистрального оборудования «СОТ»,
«ЭТЕР НО», MSA (Чехия); нефтесервис - «Римера»)
4. Разработка и внедрение инструментов повышения лояльности
клиентов
5. Проведение анализа эффективност и взаимодейств ия с
клиентами и создание системы постоянных улучшений бизнес -
процессов
6. Участие в формировании и реа лизации стратегии по созданию
e-commerce и B2B marketplace
7. Разработка и внедрение сквозного клиентоориентированного
KPI для ТОП менеджеров
8. Создание единой системы мониторинга клиентской
удовлетворенности (LTV , CSI , NPS , CR , CRR , эффективность
продаж, УМД с одного клиента , скорость принятия решений)
9. Разработка и внедрение программы финансового
стим улирования спроса (поведенческая сегментация,
предиктивная аналитика поведения клиентов, кредитование ,
скоринг)
10. Разработка инструментов по повышению эффективности
работы с претензиями и рекламациями
11. Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов во
всех каналах взаимодействия
12. Создание системы управления CJM , участие в создании
цифрового сервиса оценки внутренней клиентоцентричности
13. Инициация потребности изменения CRM системы от роли
заказчика, защита проекта на коллегиальных органах
управления
14. Управление тремя распределенными контактными центрами ,
создание единой платформы взаимодействия с клиентами
Август 2017 – май 2018

ПАО «ЧТПЗ»

НАЧАЛЬНИК
УПРАВЛЕНИЯ
МОНИТОРИНГА
СТРАТЕГИИ
1. Поиск и реализация инициатив, направленных на комплексное
развити е бизнеса
2. Мониторинг программы стратегических проектов и
функциональных стратегий
3. Организация разработки регламентирующей документации по
стратегии и развитию Общества
4. Контроль организации работ по корректировке стратегии
5. Инициирование проектов, н аправленных на реализацию
лучших практик

Июль 2014 - август 2017

НЕЗАВИСИМЫЙ
КОНСУЛЬТАНТ
1. Оказание консультационных услуг по повышению
эффективности бизнеса
2. Организация и сопровождение инвес тиционно -
организационных проектов
3. Разработка и проведение анализа потенциальных проблем ,
выполнение мероприятий по снижению рисков в ходе
реализации проектов
Январь 2012 — июнь 2014

ЗАО "Тольяттисинтез"
(СИБУР (Тольятти/Москва)

РУКОВОДИТЕЛЬ
ПРОЕКТА
1. Организация проекта «с нуля» в составе ОАО «СИБУР
Холдинг»: построе ние индустриального парка различной
направленности (нефтехимия, производство автокомпонентов,
пластмассовых изделий и др.) на базе существующего
производства (350 Га)
2. Разработка и реализация концепции и стратегии развития
индустриального парка
3. Реинжиниринг бизнес -процессов на площадке
4. Повышение эффективности использования инфраструктурных
мощностей
5. Привлечение резидентов
6. Создание на базе индустриального парка энергосетевой
компании для обеспечения резидентов энергоресурсами
7. Разработка и внедрени е SLA между управляющей компанией и
якорным и резидент ами индустриального парка
8. Взаимодействие с правительством и регулирующими органами
по вопросам развития индустриального парка .
2011 - 2012

ОАО "СИБУР
Минудобрения"
КОАО «Азот» (Москва)


РУКОВОДИТЕ ЛЬ
ПРОЕКТОВ /
МЕНЕДЖЕР ПО
ПРОИЗВОДСТВУ И
ИНВЕСТИЦИЯМ
1. Реализация проекта по реорганизации КОАО «Азот»
(предприятие с численностью более 7000 сотрудников) .
Выведение в отдельное юридическое лицо производство
численностью 3000 человек.
2. Управление производствен ной эффективностью при
одновременном сокращении издержек
3. Реинжиниринг бизнес -процессов
4. Управление инвестиционными проектами на выводимом
производстве
5. Руководство направлением программ ы повышения
операционной эффективности технологического и
производственно го персонала
6. Создание и внедрение каскадированной системы управления
мотивацией сотрудников
2010 - 2011

ОАО "СИБУР -
Минудобрения"

И.О. НАЧАЛЬНИКА
ПРОИЗВОДСТВЕННО -
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
УПРАВЛЕНИЯ
1. Управление производственно -технологической деятельностью
пред приятий компании
2. Внедрение попередельного планирования и анализа
эффективности производств , снижение издержек на площадках
3. Повышение операционной эффективности
4. Обеспечение реализации инвестиционных проектов
производства на протяжении всего цикла
5. Формализац ия и р еинжиниринг ключевых бизнес -процес сов
2008 - 2010

ОАО "СИБУР -
Минудобрения"
(Москва/Кемерово)

СПЕЦИАЛИСТ
ПРОИЗВОДСТВЕННО -
ТЕХНИЧЕСКОГО
УПРАВЛЕНИЯ
1. Анализ производственно -технологич еской деятельности
предприятий
2. Контроль расходования сырья
3. Проведение анализа оптимизации производств енно -
технологических процессов
4. Сопровождение договоров процессинга
5. Разработка целей и основных этапов инвестиционных проектов
и к онтроль их реализации

ОБРАЗОВАНИЕ
2003 -2008
Высшее образование
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
НЕФТИ И ГАЗА ИМ. И.М. ГУБКИНА, МОСКВА
Факультет проектирования, сооружения и эксплуатации систем
трубопроводного транспорта (ПСиЭСТТ), диагностика
нефтегазовых сооружени й
2012 -2014
MBA
МОСКОВСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ ВЫСШАЯ ШКОЛА
БИЗНЕСА МИРБИС, МОСКВА
Стратегический менеджмент
2012 -2014
Магистратура
МОСКОВСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ ВЫСШАЯ ШКОЛА
БИЗНЕСА МИРБИ С, МОСКВА
Экономика, Управление проектами
ДОПОЛНИТЕЛЬНО
Языки Английский ( Intermediate), французский (базовые знания)
Иное Офицер запаса по военной специальности ВУС -641000 –
эксплуатация и ремонт технических средств службы горючего и
смазочных материал ов