Руководитель call-центра

Развитие компании"Айвокс Контакт Центр", входящей в состав группы компаний "СТАРТЕЛЕКОМ". Компания является аутсорсинговым Контакт Центром.
Основные обязанности: Подбор нового персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры), профессиональное развитие существующих специалистов. Развитие и расширение рамок сотрудничества с существующими Клиентами. Работа со стратегическими новыми Клиентами.
Описание и внедрение бизнес-процессов в компании. Разработка системы мотивации и аттестации (внедрение стандартных KPI в Контакт-центре). Внедрение единого стандарта обслуживания для всех Клиентов компании (как со стороны реализации проекта, так и со стороны взаимодействия менеджеров с Заказчиками).
Разработка программы тренингов для специалистов Call Center. Проведение тренингов (операторы, менеджеры, супервайзеры).

Развитие информационной службы от общего справочного отдела в составе 3 сотрудников, до службы Единого Окна для всех обращений Клиентов. Количество сотрудников -.40.
Теплые и холодные Продажи продуктов компании (микрозаймы в сфере МСП).
Разработка, защита и внедрение систем: мотивации, аттестации, системы KPI.
Обучение новых сотрудников. Программы повышения профессионального уровня существующих оператор.
Разработка и внедрение бизнес-процессов взаимодействия информационной службы с другими департаментами Компании: региональная сеть (до 94 региональных офисов), БЭК-офис, все департаменты, участвующие в кредитном цикле.
Участие в проекте внедрения CRM решения. С момента написания ТЗ до опытно-промышленной эксплуатации.

Руководство депертаментом call Center. Постороение внутренних бизнес процессов департамента. Взаимодействие с другими департаментами компании (отдел логистики, отдел рекламаций, отдел корпоративных продаж).
Участие в наборе сотрудников. Обучение сотрудников. Оптимизация работы депатамента.
Формирование отчетности, расчет заработной платы. Разработка и внедрение системы мотивации.
Увеличение объема продаж через Call Center. Повышение общей эффективности работы департамента.

Ведение проектов телемаркетинга с этапа start-up до момента завершения. проекты типа: telesales, приглашения на мероприятия, анкетирования, горячие линии.
Развитие клиентов. Оптимизация работы по проекту. Проведение тренингов по проектам.

Управление департаментом Контакт-Центр компании. Тип КЦ - аутсорсинговый.
Реструктуризация департамента, стратегическое развитие, развитие новых продуктов, развитие продаж, построение бизнес-процессов. Повышение экономической эффективности департамента.
Выбор и внедрение специализированного решения для Call Center.
Набор и обучение персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры).
Развитие существующих Клиентов. Ведение VIP Клиентов.
Участие в развитии всего комплекса услуг компании.

с 17 ноября 2003г. до марта 2004 - личный помощник Вице-президента CRM (Customer Relationship Management).
Организация и участие во встречах с Клиентами. Делопроизводство. Участие в переговорах. Организационное управление офисом (частично). Планирование рабочего дня руководителя.
с Марта 2004г. повышена в должности до Менеджера Проектов.
Организация реализации проектов в соответствии с принципами проектного управления.
Участие в процессе продаж - функции sales-manager.
Анализ-бизнес задачи, написание сценариев для входящих и исходящих проектов (включая "холодные" звонки), составление и утверждение бюджета проекта, участие в составлении и согласовании контрактных документов, контроль за выполнением проекта, управление рисками. Обучение сотрудников по проекту.
Встречи и переговоры с Заказчиками и Клиентами.
Управление ожиданиями Клиента.
Участие в CRM консалтинге.
Account Manager для нескольких Заказчиков.
Опыт построения работы Call-Центра с "нуля". Опыт работы как с входящими, так и с исходящими проектами.
Базовые знания телекоммуникаций, используемых в телемаркетинге. (Call-Центры).