Операционный директор

Проект: Оптимизация работы отдела продаж и повышение операционной эффективности.
• Провел аудит команды продаж, предложил оптимизационные решения, позволяющие повысить эффективность работы до 10% и существенно повысить лояльность сотрудников.
• Провел аудит операционного департамента, предложил модель трансформации бизнеса с расчетным эффектом повышения эффективности до 20%.

• Управлял клиентским портфелем 400 клиентов, дистрибьюторы, дилеры, федеральные сети, вся территория РФ и Беларусь. В обработке до 2 000 заказов и до 10 000 обращений в месяц. Годовая выручка на уровне 10 млрд.
• Управление командой из 18 оперативных сотрудников и до 30 проектных экспертов.
• Достиг уровня 95% клиентской удовлетворенности за счет системного сбора обратной связи и оперативного реагирования на клиентские запросы.
• Руководил претензионным процессом. Сократил время ответов на 25% за счет оптимизации путей прохождения согласований и новой системы ответственности исходя из суммы обращений.
• Лидировал проекты оптимизации и доработок в SAP и Salesforce совместно с Accenture.
• Организовывал подготовку документов по запросу PWC. Отсутствие замечаний по итогам аудита.
• Руководил проектными командами до 30 экспертов по повышению эффективности: ЭДО, оптимизация операционных процессов, интеграция с автопроизводителями Ford, Renault, WV Group, Komatsu. Повысил эффективность на 20%, обеспечил прозрачность и быстродействие внутренних процессов сократил затраты на 5 млн. руб. в год.
• Создал чат-бот, который стал частью сервиса Castrol, был интегрирован в 10 стран представительства марки.

Проект: Трансформация Клиентской службы и повышение уровня сервиса
• Провел реорганизацию Клиентской службы из 5 специалистов. Организовал замену сотрудников, обучение и плавный ввод в работу компании.
• Провел анализ бизнес-процессов, оптимизировал процесс Oreder-to-Cash, обучил команду сервиса, создал базу знаний и организовал ее наполнение инструкциями и процедурами.
• Создал систему сбора обратной связи от клиентов и систему внутреннего операционного реагирования на запросы.

• Обеспечил руководство службой по работе с клиентами «с нуля». Организовал найм, обучение сотрудников. Создал стандарты работы и мотивационные схемы отдела. 3 прямых подчиненных.
• Разработал и внедрил KPI. Создал процедуру по работе с претензиями.
• Внедрил, адаптировал и обеспечил поддержку системы управления предприятием (SAP, BPCS), CRM Siebel.
• Создал систему менеджмента качества, провел оптимизацию бизнес-процессов. Создал базу знаний, более 100 документов. Внедрил систему оценки компетенций персонала.
• Создал и запустил систему по оценке удовлетворенности клиентов. Организовал и провел опросы клиентов NPS, CSI. Выстроил управление процессом внедрения изменений. Разработал и внедрил систему получения обратной связи от клиентов. Достиг уровня 95% клиентской удовлетворенности (2012 – 2014 гг.).
• Организовал поддержку проектных продаж. Обеспечил контроль за прохождением и выполнением заказов. Организовал оперативную отчетность, визуализацию данных.
• Обеспечил внедрение и управление процессом по страхованию сделок совместно с Euler Hermes.
• Создал и автоматизировал систему ежедневных отчетов, на базе Excel с использованием макросов, по ключевым показателям бизнеса.

• Отвечал за клиентский сервис ключевым клиентам, 30 Дистрибьюторов, территория России, Беларусь, Казахстан. До 100 заказов ежемесячно.
• Сопровождал проектные продажи. Организовывал поставки оборудования на крупные, значимые федеральные объекты.
• В составе проектной группы внедрял SAP с нуля, отвечал за интеграцию и тестирование модуля SD. Написал более 30 инструкций и провел более 20 тренингов для команды клиентского сервиса.
• Входил в состав группы внутренних аудиторов, проводил аудит системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001. На протяжении 3-х лет успешно подтверждали соответствие стандарту ISO.