Начальник отдела поддержки пользователей

Задачи: Проектно-административная деятельность в рамках участия в интеграции ООО «Нэт Бай Нэт» в ПАО «МегаФон» (сопровождение проекта со стороны ИТ):
• Создание единой точки доступа пользователей из инфраструктуры МегаФон в инфраструктуру Нэт Бай Нэт
• Оптимизация существующей инфраструктуры НБН
• Оптимизация договоров и использования бюджета на поддержку
• Ведение договора на Комплексное Техническое Обслуживание оргтехники
• Оформление договорных отношений между НБН и МегаФон: аутсорсинг и аутстаффинг.
Достижения:
• Успешно законченный проект
• Оптимизация бюджета на поддержку ООО «Нэт Бай Нэт» до 80%
• Сокращение расходов на технику
• Сокращение использования терминальных ресурсов ООО «Нэт Бай Нэт» на 30%

• Более 2 000 пользователей в системе; Территориально-распределенная организация (от Калининграда до Владивостока), более 50 удаленных дополнительных офисов.
• Организация деятельности отдела технической поддержки пользователей.
• Документирование, написание регламентов и инструкций по процессам отдела
• Поддержка, развитие и автоматизация ИТ-процессов.
• Координация обращений, определение приоритетов, работа с инцидентами/проблемами.
• Развитие, повышение и мониторинг качества оказываемых услуг и сервисов.
• Формирование отчетности для руководства о текущей деятельности отдела.
• Формирование и развитие команды.
• Оптимизация процессов внутри отдела, мероприятия менеджмента с экономическим эффектом.
• Анализ KPI личных и подчиненных.
• Участие в проектах смежных направлений, выстраивания эффективных коммуникаций, проявление инициативы.
• Планирование бюджета подразделения, проведение закупок.
• Выбор и стандартизация применяемого ПО и ИТ оборудования.
• Контроль состояния склада по наличию оборудования.
• Взаимодействие с внешними подрядными организациями.
Полученные в результате навыки и достижения:
• Знание основ системного и сетевого администрирования, для эффективного взаимодействия с системными/сетевыми инженерами (для решения смежных вопросов по поддержке ИТ-инфраструктуры компании).
• Навыки автоматизации служб тех. поддержки.
• Опыт применения в работе методологии ITIL/ITSM, внедрение и улучшение ИТ-процессов.
• Опыт формирования KPI персонала, основанных на метриках процессов управления инцидентами/проблемами.
• Опыт управления персоналом (формирование команды, адаптация, обучение, оценка, делегирование, мотивация), опыт профессионального развития сотрудников.
• Знания принципов работы с продуктами класса Service Desk и их настройки под процессы службы поддержки.
• Хорошие коммуникативные навыки (умение грамотно и доброжелательно взаимодействовать с сотрудниками (в том числе VIP), объясняться доступным языком и быть клиентоориентированным.
• Построил систему мотивации персонала с учетом метрик.
• Опыт организации работы и контроля сотрудников в территориально распределенных коллективах.

• Более 4 500 пользователей в системе; Территориально-распределенная организация (от Калининграда до Хабаровска), более 50 удаленных подразделений.
• Руководство деятельностью отдела (30 человек): планирование работ и ресурсов, организация и контроль выполнения.
• Обеспечение исполнения регламентов и жизненного цикла обращений пользователей по вопросам техподдержки на 1й и 2й линиях поддержки пользователей.
• Анализ инцидентов и устранение проблем, возникающих при эксплуатации программного обеспечения.
• Обеспечение взаимодействия с 3-й линией поддержки пользователей.
• Планирование и организация выездов сотрудников на объекты заказчиков для диагностики, восстановления и профилактики работы программного обеспечения.
• Поддержка внутренней ИТ-инфраструктуры и компьютерного оборудования.
• Контроль состояния склада по наличию оборудования.
• Формирование отчетности для руководства о текущей деятельности отдела.
• Осуществление поддержки систем «Клиент-Банк» между Банком и клиентами, между Банком и другими банками.
Занимался:
• Контролем решения обращений от клиентов в установленные сроки SLA (срок решения, время решения);
• Составлением регламентов поддержки и KPI по работе первой и второй линии поддержки;
• Определением необходимости передачи инцидентов на 3 линию;
• Организацией работы по составлению, сопровождению и поддержке в актуальном состоянии пользовательских инструкций;
• Анализом качества работы и поддержки сервиса;
• Взаимодействием с подразделениями с целью координации решения вопросов клиентов;
• Предоставлением отчетности о работе службы поддержки руководству.
• Достижения:
• Опыт внедрения Сервис-деска Cerberus
• систематизация и оптимизация использования расходных материалов
• Договора на аутсорсинг и аутстаффинг - сокращение расходов на поддержку до 50%
• Заключение и дальнейшее сопровождение договоров на поставку оборудования.

Стояла задача:
• Сформировать отдел – провести аудит, описать стандарты работы отдела, набрать команду
• Руководить отделом – ставить планы достижения KPI и добиваться их выполнения, контролировать работу менеджеров, их показатели и соблюдение стандартов работы
• Детально описывать все процессы, стандарты и инструменты отдела.
• Обеспечение единой точки контакта для пользователей ИТ-услуг Компании и Предприятий Группы.
• Качественное и оперативное выполнение (эскалацию) поступающих обращений пользователей.
• Контроль и обеспечение настройки, перемещения, своевременного обновления, необходимого регламентного и технического обслуживания ПК и орг. техники пользователей.
• Оказывать содействие в обеспечении наличия неснижаемого складского остатка ПК, орг. техники и запасных частей к ним.
• Сопровождение и контроль исполнения договоров с внешними организациями на предоставление услуг по обслуживанию ПК и орг. техники.
• Заключение, сопровождение и контроль исполнения договоров с поставщиками

• Организация эффективной работы Сектора.
• Обеспечение своевременной и качественной поддержки пользователей – сотрудников Компании и всех её обособленных подразделений;
• участие в разработке и внедрение клиентоориенированной методологии поддержки пользователей, каталога услуг ИТ, SLA.
• Контроль исполнения заявок пользователей, контроль соблюдения сотрудниками SLA.
• Формирование отчетности по процессу управления инцидентами и проблемами.
• Поддержание в актуальном состоянии регламентов и базы знаний ;
• Определение и согласование с руководством перечня оборудования и программного обеспечения, необходимого и достаточного для функционирования ИТ-инфраструктуры Компании.

• Поддержка проектов (прием задач от внутренних и внешних заказчиков, контроль исполнения и сроков)
• Написание ТЗ разработчикам и контроль их выполнения
• Самостоятельное ведение небольших проектов
• Документирование ПО и бизнес-процессов
• Подготовка отчетности по проектам
• Организация тестирования