Менеджер по контролю качества

DHL Express -это международная компания по экспресс доставке грузов и документов за рубеж, оказывающая услуги, в том числе, и по таможенному оформлению.
В компании прошла путь от оператора на коммутаторе, консультанта центра обслуживания клиентов до тренера центра обслуживания клиентов.

Что я делала и какие результаты приносила компании:

1) Формировала высокопроизводительные команды

— Организовала онбординг 300+ сотрудников контактного центра (от новичков до тимлидов от 3 до 25 человек в группе), обеспечивая высокий уровень адаптации и продуктивности сотрудников по ключевым направлениям: ВЭД, таможенное оформление, обработка заказов, работа с претензиями, upsell.
Выходила на показатель 90%+ готовности каждого обучающегося сотрудника после окончания его испытательного срока.
— Участвовала в отборе кандидатов на должность консультанта центра обслуживания клиентов, проводила первичное тестирование и оценку знаний
— Проводила аттестацию новых сотрудников вместе с руководителем после окончания испытательного срок
— Оценивала качество телефонных разговоров, чатов, письменных обращений сотрудников отдела по работе с клиентами, качество работы сервисных отделений через систему видеомониторинга и при личном присутствии
— Разработанные мной программы обучения (Управление сложными ситуациями, Продажи в отделе по работе с клиентами, Коммуникативные навыки, Обучающие тетради для новичков, Ежеквартальные рефрешменты знаний) были ориентированы на реальные бизнес-задачи и KPI

2) Повышала качество сервиса и лояльность клиентов:

— Стабильно поддерживала уровень удовлетворённости клиентов на показателе 95% в течение года, что позволяло компании оставаться лидером в своей области (количество ежедневно принятых звонков за 10 сек > 90%, сокращение количества потерянных звонков до < 1> 70%, претензиям за 5 дней > 80%)
— Провела более 500 сессий «Тайного покупателя», выявляя слабые зоны и внедряя корректирующие меры
— Успешно внедрила систему анализа голосовых отзывов клиентов, позволяющую руководству принимать стратегические решения на основе данных о лояльности и качестве обслуживания
— Мониторила NPS и CSI на ежемесячной основе

3) Оптимизировала бизнес-процессы и снижала издержки:

— Провела централизацию 15 региональных офисов в два единых контактных центра - это позволило стандартизировать сервис, повысить операционную эффективность взаимодействия с клиентами, увеличив объем обрабатываемых заказов в 3 раза, продажу дополнительных платных услуг в 4 раза
— Оптимизировала более 50 внутренних процессов в клиентском сервисе, что напрямую способствовало ежегодному росту продаж на 20%

4) Развивала культуру обучения и персонального роста:

— Разработала и запустила интерактивную бизнес-игру для onboarding’а новых сотрудников, которая получила высшую награду отрасли «CCGuru Awards: Хрустальная гарнитура», что привлекло дополнительное внимание к высокому качеству обучения в компании
— Регулярно проводила коуч-сессии и давала конструктивную обратную связь по результатам прослушанных звонков и оцененных чатов/ файлов, фокусируясь на закрытии пробелов в знаниях и повышении личной эффективности команды (достижение 95%-го качества ведения телефонного разговора/ консультации в чате или по электронной почте с клиентами у каждого сотрудника контактного центра; достижение KPI по продажам дополнительных услуг у каждого сотрудника до 35% в месяц)
— Предоставляла ежемесячный анализ по качеству обслуживания клиентов руководителям подразделений
— Гибко адаптировала программы обучения под изменения в бизнесе: все тренинги и инструкции обновлялись в режиме реального времени с учётом новых продуктов, регуляторных требований и рыночных вызовов. Тренинги проводились, как офлайн, так и онлайн посредством Teams, Skype for business

Июль 2001 г. - Август 2004 г. - Консультант центра обслуживания клиентов.
Ноябрь 1999 г. - Июль 2001 г. - Оператор на коммутаторе.