Операционный директор (COO)

Консалтинг в клиентском сервисе и бизнес-процессах
- Консультации по клиентскому сервису, бизнес-процессам и автоматизации.
- Ведение проектов по выстраиванию сервисных систем и внедрению KPI.
- Контроль выполнения задач в проектах клиентов.

Ключевые задачи:
Организация операционной деятельности, автоматизация и оптимизация процессов, разработка и внедрение IT-систем, управление персоналом (от 20 до 80 сотрудников), развитие клиентского опыта, стратегия и антикризисное управление.
Обучение сотрудников безупречному клиентскому сервису и работе с клиентами с высоким чеком.
Контроль за финансовыми показателями, включая управление прибылью и убытками (PNL) и unit-экономику.
Анализ и контроль KPI всех отделов: выручка, чистая прибыль, конверсия сайта, средний чек, пожизненная ценность клиента (LTV), индекс потребительской лояльности (NPS), уровень удовлетворенности клиентов (CSAT), среднее время ответа (AHT), решение первого контакта (FCR).

Достижения:
- Увеличил продуктивность сотрудников на 30% за счёт персонализированного подхода к их развитию.
- Снизил расходы компании на 54% благодаря автоматизации процессов и оптимизации численности персонала.
- Разработал и внедрил собственную CRM-систему, сократив обработку заказа с 5 минут до 10 секунд.
- Запустил маркетплейс - от тестирования идеи до финальной реализации, объединив команды программистов, продукт-менеджеров и партнёров.
- Руководил кросс-функциональными командами (разработчики, аналитики, UX, тестировщики, клиентский сервис) при создании IT-продуктов.
- Внедрил Agile-практики (Scrum, Kanban) и матрицу RACI, что повысило прозрачность процессов и скорость выпуска новых функций на сайте, маркетплейсе и CRM.
- Реализовал омниканальный клиентский опыт и внедрил единый клиентский профиль.
- Перевёл компанию на удалённый и гибридный формат (сотрудники в 4 странах), внедрил систему онлайн-обучения и автоматизированной адаптации.
- Создал систему нематериальной мотивации и обучения, практически устранив текучесть кадров.
- Руководил крупными проектами: запуск call-центра, запуск сервиса доставки товаров от разных цветочно-подарочных магазинов одной доставкой за 3–4 часа.
- Найм, адаптация и развитие сотрудников: записал и внедрил систему онлайн обучения сотрудников; за счет нематериальной системы мотивации, минимизировал текучесть кадров.