Руководитель Call-центра

C июня 2009 года по ноябрь работа с существующим аутсорсинговым колл-центром:
- обучение операторов
- распределение потоков звонков среди операторов
- организация работы и контроль (просушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
-написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
С ноября 2009 года переход на новый колл-центр.
Полный запуск проекта:
- разработка ТЗ,отчетности, сценария, текста и схемы IVR для запуска проекта.
- обучение операторов
- организация работы и контроль (просушка записи разговоров) операторов
- ведение отчетности
- разработка и внедрение мотивационных систем для операторов
-написание сценариев разговора с клиентами, текста и схемы IVR
- создание материала для обучения и работы операторов (инструкции, презентации)
- полная поддержка клиентов по вопросам бронирования (звонки, письма от клиентов, ответы в чате).
- распределение потоков звонков среди операторов
Кроме работы с колл-центром в обязанности руководителя включено:
- ответы на письма клиентов и поддержка клиентов в чате, ICQ и SKYPE.
- решение всех конфликтных ситуаций с клиентом по средствам телефонного общения и в письменной форме.
- взаимодействие с платежными системами по вопросам оплаты заказов клиентами
- отправка отчетной документации клиентам по оплате заказов
- осуществление возврата денежных средств клиентам (через систему переводов CONTACT и на банковскую карту)
- поддержка партнеров и корпоративных клиентов по всем вопросам бронирования.
- обработка входящих запросов на корпоративное обслуживание и на партнерскую программу. (письменный ответ и звонок с целью подключения партнера или корпоративного клиента)

04.2008-10.2008 Начальник отдела телефонных продаж.
• Составление и оптимизация графиков работы смен отдела в соответствии с пиковыми нагрузками;
• Ведение табеля рабочего времени сотрудников, учет данных для действующих систем премирования и поощрения сотрудников;
• Гибкое использование различных мотивационных инструментов, направленных на достижение поставленных перед Отделом задач и на выполнение установленных стандартов качества обслуживания Клиентов;
• Проведение индивидуальных встреч со специалистами на ежемесячной основе, для составления индивидуального плана развития сотрудника (Coaching); Проведение еженедельных организационных собраний отдела для обсуждения достигнутых результатов и установки новых целей, работа над ошибками;
• Создание вертикальной структуры отдела, как с целью более эффективной поддержки и развития ряда бизнес процессов подразделения, так и для мотивации и роста сотрудников, работающих в отделе;
• Создание и внедрение системы контроля качества отдела и привязка ее к системе денежной мотивации сотрудников;
• Создание и внедрение системы аттестации сотрудников и привязка ее к системе карьерного роста отдела. Через внедрение инструмента «ротации» привязка данной системы к системе карьерного роста всего Банка;
• Внедрение и мониторинг индивидуальных и групповых показателей производительности труда и качества обслуживания клиентов;
• Создание гибкой системы коммутации входящих и исходящих вызовов на базе решений от AVAYA и решений от родственных бизнесов (дайлер).
• Создание единого информационного поля для сотрудников ОТП и правильное выстраивание информационного обмена с другими подразделениями Банка для обновления, данного поля;
10.2007 – 04.2008 GE Money Bank
Старший смены отдела телефонных продаж
• Формирование отчетности отдела, введение статистик по проектам продаж, маркетинговым опросам;
• Обучение сотрудников отдела;
• Коучинг сотрудников;
• Контроль качества продаж сотрудников за счет прослушки разговора;
• Формирование и согласование скриптов разговора с другими департаментами;
• Проведение еженедельных встреч по итогам работы сотрудников;
• Ведение ежедневной статистики;
• Организация работы смены;
• Мотивация сотрудников к более высоким продажам;
• Введение табеля, оформление служебных записок;
• Взаимодействие с другими департаментами;
• Проведение собеседований на позицию специалиста;
07.2007-09.2007
Ведущий специалист отдела телефонных продаж
• Ведение ежедневной статистики и отчетов;
• Контроль работы специалистов\старших специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами.
• Обеспечение дисциплины путем учета рабочего времени специалистов и старших специалистов Отдела;
• Обеспечение рабочих процессов путем распределения потоков звонков (менеджмент CMS AVAYA);
• Прием и обработка звонков клиентов;
• Выполнение плана по продажам кредитных продуктов банка;
• Контроль качества обслуживания клиентов специалистами и старшими специалистами группы (с помощью прослушивания звонков, не менее 20 звонков);
10.2006-06.2006
Старший специалист отдела телефонных продаж
• Контроль работы специалистов;
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону;
• Взаимодействие с другими департаментами;
11.2005-10.2006
Специалист отдела телефонных продаж
• Консультирование клиентов, продажа банковских продуктов по телефону;
• Проведение маркетинговых опросов по телефону