Руководитель контакт-центра

- Разработка и внедрение стандартов обслуживания и производительности (SLA, KPI, качественные и количественные характеристика клиентского обслуживания)
- расчет и обоснование целевых показателей качества обслуживания
- ведение отчетности и принятие решений об улучшении качества обслуживания
- анализ и ресурсное обеспечение
- разработка, внедрение и поддержание в актуальном состоянии процессов взаимодействия со смежными подразделениями
- разработка CRM: вид, функциональность, блоки информации, отчетность
- разработка должностных инструкций

- непосредственное и удаленное управление подразделениями
- подготовка и передача направления поддержки по подразделениям различным аутсорсерам в Европе
Достижения: Сложный проект, состоящий из нескольких подразделений, переведен в несколько европейских столиц строго в соответствии с планом.

- Планирование, организация, контроль и мотивация
- разработка и введение KPI
- анализ и ресурсное обеспечение
- ведение статистики и отчетность
Организация и операционный контроль аутсорсингового колл-центра
Взаимодействие со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра.
Достижения: разработал систему расчета KPI, которая стала основой для восточноевропейских подразделений компании. Увеличил уровень подтверждения заказов покупателями с 67% до 85%.

- руководил контакт-центром, состоящим из 6 отделов по обслуживанию клиентов компании по направлениям: техническая консультация по телефону и электронной почте, онлайн поддержка, вопросы удовлетворенности клиентов послепродажного обслуживания, обработка жалоб потребителей, отдела выездных ремонтов
- операционное руководство: расчет необходимого количества операторов и составление графиков смен, контроль дисциплины, организация тренингов для различных подразделений Службы Поддержки, составление регулярных статистических отчетов о работе, контролировал удовлетворенность клиентов сервисом компании
- взаимодействовал со смежными подразделениями компании для улучшения качества обслуживания,
- занимался вопросами телефонии: IVR, маршрутизация входящих вызовов, статистика, работоспособность приложений телефонии, функционирование каналов связи.

Достижения: путем улучшения автоинформатора на входе в систему снизил количество поступающих вызовов на 20% за счет уменьшения повторных обращений, что сократило затраты на обслуживание входящего трафика.

• отвечал за оперативное управление и отчетность: контролировал качество обслуживания потребителей по телефону и электронной почте, соответствие текущих показателей работы Call-Center необходимым (KPI), организовывал необходимые тренинги, проводил коучинг для агентов, составлял необходимую отчетность, участвовал в телеконференциях по результатам отчетного периода с европейскими представителями
• планировал ресурсы службы поддержки: проводил прогноз нагрузки, расчет необходимого количества агентов (операторов), количества необходимых смен и групп агентов в них; контролировал дисциплину
• разрабатывал и внедрял новые процедуры, улучшал действующие: процедуры и инструкции относительно дисциплинарного учета, качества и структуры обслуживания, учета мотивационных факторов
• отвечал за рабочее пространство и функциональность инфраструктуры: работоспособность телефонии на каждом рабочем месте и на проекте в целом, исправную работу ПО, находился в постоянном контакте с отделом технической поддержки SonyEricsson в Европе.
Достижения: 1. достиг высоких показателей качества обслуживания (по результатам аудита Sony Ericsson Call-Center занимал 1 и 2 места) в регионе CEEMEA. 2. разработанная мотивационная схема позволила минимизировать текучесть рабочей силы до уровня менее 10% в год.

Организация работы call-center Philips: обработка входящих запросов (e-mail, запросы по телефону горячих линий), статистика работы операторов и технических специалистов, тренинги. Координация информационного обеспечения тех. специалистов call-center. Вопросы CTI.

Предпродажная подготовка / консультация покупателей по продукции НР. Обработка телефонных вызовов и запросов по электронной почте.