Руководитель клиентского сервиса (Head of Support)

Описание

Резюме обновлено 29 января 2024 в 10:23

Платонов Артем
Мужчина , 36 лет , родился 29 октября 1987

+7 (967) 1790726
fkeshl@yandex.ru — предпочитаемый способ связи

Проживает : Москва , м. Речной вокзал
Гражданство : Россия , есть разрешение на работу : Россия
Не готов к переезду , готов к командировкам
Желаемая должность и зарплата
Руководитель службы клиентского сервиса (опыт 6+ лет в IT и b2b -сегменте ,
оптимизация процессов )
Специализации :
— Руководитель отдела клиентского обслуживания

Занятость : полная занятость
График работы : полный день , удаленная работа

Желательное время в пути до работы : не имеет значения
Опыт работы — 15 лет 10 месяцев
Февраль 2018 —
настоящее время
6 лет


ID360 / Proxima Research ( разработка CRM и DB ИТ решений для
фармацевтического рынка )
Москва
Информационные технологии , системная интеграция , интернет
• Разработка программного обеспечения
Руководитель службы клиентского сервиса

► КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ :
- Операц ионное управление клиентским сервисом компании и обеспечение достижения
ключевых показателей направления .
- В команде : 60+ человек (колл -центр , менеджеры по работе с клиентами ).

► ДОСТИЖЕНИЯ :
- Внедрил новый подход к клиентскому сервису , результат за год : рост показателя NPS от
0,6 до 0,92,
- Добился снижения дебиторской задолженности на 87% за счет выстраивания системы по
ее контролю ,
- Перестроил процесс документооборота , перевел его в единую систему и сократил срок
согласования документов в 3 раза ,
- Обеспечил возврат 76% клиентов в течении полугода в период момент кризиса и
остановки деятельности по проектам ,
- Снизил расходы коллцентра на 50+% за счет отказа от аутсорса и построения
собственной IT инфраструктуры ,
- Реализовал рост продаж \ объемов контракта на 10-15% в течении года , благодаря
генерации лидов , допродажам и расширению текущих сервисов ,
- Разработал систему KPI и выстроил систему обучения новых сотрудников .

► ЗАДАЧИ :
- Разработка и реализация стратегии управления клиентским опытом ;
- Обеспечение SLA и качества работы направления ,

Платонов Артем • Резюме обновлено 29 января 2024 в 10:23
- Управление командой (60+ человек ): подбор , адаптация , обучение , мотивация , оценка ,
постановка целей и контроль выполнения задач ,
- Создание , оптимизация и стандартизация бизнес -процессов работы отдела ,
- Разработка новых сервисов , автоматизация процессов приема входящих обращений ,
документооборота , аналитики , учета рабочего времени на базе CRM -системы и
корпоративного модуля ,
- Развитие продуктов , отвечающим потребностям клиентов ,
- Создание и анализ клиентского пути (CJM, UJM и пр.),
- Взаимодействие со смежными отделами для совместной разработки и реализации
улучшений ,
- Проведение переговоров с клиентами по вопросам исполнения договорных обязательств
и решения сложных и конфликтных ситуаций ,
- Организация процесса сбора метрик лояльности и удовлетворенности (NPS,CSI), работа с
потребностями клиентов ,
- Внедрение новых стандартов обслуживания и обучение персонала ,
- Анализ рынка и технологий на предмет best practice в сфере клиентского обслуживания ,
- Формирование отчетов и презентационных материалов по деятельности направления .
Апрель 2008 —
Январь 2018
9 лет 10 месяцев


Takeda, AstraZeneca, Евросервис , IQVIA ( фармацевтический
бизнес )
Москва
Медицина , фармацевтика , аптеки
• Фармацевтическая продукц ия (производство )
• Фармацевтическая продукция (продвижение , оптовая торговля )
Менеджер по работе с ключевыми клиентами

► КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ :
- Продвижение фармацевтической продукции различного направления в сегментах
розничный , госпитальный , льготный . Зона ответственности : МСК , МО , ЦФО , ЮФО , ВФО ,
УФО
- В команде : до 25 -ти медицинских представителей и 3 региональных менеджера .

► ЗАДАЧИ и ДОСТИЖЕНИЯ :
- Управлял командой медицинских представителей (10+ сотрудников ): найм , обучение ,
мотивация , наставничество , коучинг , постановка задач и контроль исполнения .
-  Организовал эффективную работу 10+ территорий региона ЦФО , ПФО , ЮФО : Москва ,
МО , ЦФО , Урал , Волга , Юг (Воронеж , Ижевск , Киров , Самара , Тольятти , Волгоград ,
Краснодар , Сочи ).
- Обеспечил прирост инициации продукции на вверенной территории на 225% за 1 кв.
работы команды МП .
- Провел 1000+ коучинговых и наставнических сессий со своими сотрудниками .
- Реализовал 8 проектов по улучшению эффективности полевых и офисных сотрудников
компании (качество f2f визитов , увеличил инициации назначений на 34%, валидация базы
клиентов 1000+.
Образование
Высшее
2010 Московский авиационный институт (национальный
исследовательский университет ), Москва

Ключевые навыки
Знание языков Русский — Родной
Английский — B2 — Средн е-продвинутый

Платонов Артем • Резюме обновлено 29 января 2024 в 10:23
Навыки Unit -экономика PL Custdev SWOT анализ Управление командой
Оптимизация бизнес -процессов Ведение переговоров MS Excel MS PowerPoint
Запуск новых продуктов Agile Project Management Atlassian Jira Miro AdminData360
CRM Bitrix Veeva Waterfall Оценка потребностей клиентов
Управление эффективностью Навыки презентации Сопровождение клиентов
Управление лояльностью потребителей UX / UI SQL NPS
Опыт вождения
Имеется собственный автомобиль
Права категории A, B
Дополнительная информация
Обо мне ► МОИ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ :
- Достигаю бизнес -целей за счет сочетания современных методологий управления ,
настройки эффективных процессов , а также создания развивающей среды в команде . Тип
управления : партнёрски й с элементами наставничества .
- Талантливый коммуникатор , создаю продуктивные взаимоотношения с коллегами и
партнёрами , а также выстраиваю максимально конструктивный диалог в любых
переговорах .
- Умею достигать результатов в условиях постоянно изменяющихся требований и жестких
дедлайнов .
- Имею аналитический склад ума , легко работаю с цифрами и аналитической информацией ,
использую data -driven подход .
- Генератор идей , реализую подходы и инструменты по улучшению эффективности работы .