Менеджер-методолог ITSM-процессов / IT Service Delivery Manager

Разработка ITSM-процессов и документации к ним для последующей аудиторской проверки.

При описании ИТ процессов и документации использовал AI-assisted подход для кратного ускорения подготовки текстов.

Процессы: ITAM (управление ИТ-активами), ALM (управление жизненным циклом автоматизированных систем), Patch & Vulnerability Management (управление обновлениями для устранения уязвимостей), Change Management (управление изменениями).

1. Создал с нуля или обновил, в том числе, с использованием AI-assisted подхода, процессы передачи в эксплуатацию нового Сервиса, Документации, изменения статуса ранее переданного Сервиса (Private Preview -> Public Preview -> General Availability).

Разработал:
- единый чек-лист документации, используемой L2 и L3 на разных этапах зрелости Сервиса ;
- регламент по антифроду;
- регламент резервного копирования для Гостех;
- процесс взаимодействия менеджеров по продажам с поддержкой при эскалации клиентов;
- процесс отработки уведомлений Роскомнадзора, управления персональными данными и т.п.;
- обновлённую инструкцию по работе с Naumen Servicedesk.

2. Подготовил для аудиторской проверки Регламент работы с обращениями. Аудит пройден успешно.

3. Организовал автоматизацию процессов передачи в эксплуатацию:
- составил ТЗ на автоматизацию средствами Jira и Naumen SD;
- контролировал производство автоматизации и его приёмку;
- презентовал результат ИТ поддержке.

4. Анализировал работу инженеров Гостех для выявления возможных точек улучшений (повышение навыков, улучшение процессов, оптимизации маршрутов движения заявок, создание инструкций, регламентов).

5.Организовал отработку нестандартных клиентских запросов в Гостех — предоставление отчёта по специальным срезам данных.

С июня 2022 переведён в ПАО Сбербанк из "дочки" ООО "Диалог".

Сервис менеджмент:
- Организовал приём на поддержку проектов, контроль качества и выдерживание СЛА решения инцидентов;
- Осуществлял с отделом разработки включения в стримы пожеланий заказчиков;
- Организовывал тестирования релизов в департаменте внедрения новых релизов;
- Организовывал установки релизов у заказчиков, выкладки их на публичные сервисы;
- Регулярные встречи с клиентами, сбор обратной связи, отчёность.

Сервисная Методология:
- Описал процессы Incident Management, Change Management, Release Management
- Поддерживал в актуальном состоянии справочные материалы (процессов, регламентов) на JIRA / Confluence.

Поддержка Pre-Sale в компании экосистемы Сбер:
- Организовал развёртывания демо- и пилотных стендов ПО мессенджера для новых Заказчиков;
- Организовал отчётность использованич демо-стендов, учёт ресурсов для организации стендов;
- Разработал новую модель СЛА.

Внедрение:
- Руководил процессами внедрения ПО мессенджера для новых клиентов и релизами для уже существующих;
- Приёмка ПО от разработки, тестирование, согласование внедрений с Заказчиками, контроль качества внедрения.

Управление качеством сервисов поддержки решений информационной безопасности для внешних клиентов.
- Управление проектом изменений внутреннего ITSM портала, постановка задач, контроль исполнения инженерами, финальная приёмка и представление результата бизнес-заказчику;
- Проект создания CMDB;
- Предпродажная подготовка описаний сервисов ИБ, СЛА
- Контроль описания сервисной части договоров;
- Приём на сервисную поддержку решений ИТ и ИБ.
- Разработка описания и СЛА новых ИТ и ИБ сервисов;
- Установочные и ежемесячные встречи с клиентами;
- Управление выполнением уровнем СЛА, отработка эскалаций клиентов;
- Организация отчётности перед клиентами об уровне предоставления услуг;
- Работа с аккаунт-менеджерами и менеджерами продаж по расширению сервисов по запросу клиентов;
- Работа с поставщиками ИТ и ИБ решений для решений задач клиентов;
- Оптимизация процесса управления инцидентами по ITIL;
- Оптимизация процесса согласования заявок клиентов;
- Написание регламентов для инженеров и по взаимодействию с заказчиком;
- Координация KPI инженеров;
- Управление финансовой составляющей сервисов (бюджет, в 1С - сметы, акты, заявки на оплату, анкетирование клиента);
- Учёт трудозатрат по проекту.

Поддержка продуктов NetCracker для внешних клиентов. Организация и управление.

Организация поддержки продуктов Netcracker для внешних клиентов компании — проекты с телекоммуникационными компаниями Швейцарии, Франции, Андорры, Турции, США, Эквадора и др. стран Центрально-Американского региона:
- Пресейл, оценка объёмов поддержки и стоимости, подготовка контрактов;
- Принятие на поддержку от проектной команды;
- Создание команды поддержки — набор, обучение;
- Управление процессами поддержки (по ITIL): инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями.
- Контроль уровня качества предоставляемых сервисов поддержки: выдерживание СЛА, разрешение эскалаций, регулярная отчётность перед менеджментом клиентов — отчёты, звонки, встречи на территории клиента, командировки;
- Организация привлечения внутренних подразделений Netcracker для решения дефектов продукта.

- Управление сервисами ИТ мониторинга принятыми на поддержку в Центре Обработки Данных (ЦОД);
- Ведение сервисных проектов по ИТ мониторингу систем Заказчика — Правительства Москвы;
- Ведение проектов высоконагруженных порталов;
- Создание документации, регламентов, инструкций и процедур мониторинга;

- Создание архитектуры ИТ сервисов для внешних клиентов в рамках бюджета и ресурсов и регистрация в HP Service Manager;
- Качество ИТ сервисов — контроль выдерживания условий SLA/OLA, проведение опросов, анализ запросов, проблем, эскалаций и отзывов клиентов, составление отчётов по сервисам;
- Работа по повышению качества услуг внутренних инженеров и субподрядчиков;
- Управление обязательствами и рисками компании АйТи по сервисным контрактам перед внешними клиентами;
- Точка контакта для внешних клиентов по законтрактованным ИТ сервисам;
- Единовременное управление сервисными обязательствами по 40 контрактам;
- Анализ контрактов на стадии подготовки, проверка условий и ресурсов будущей гарантийной поддержки;
- Поиск субподрядчиков, выстраивание отношений, заключение контрактов;
- Переговоры с внутренними заказчиками, субподрядчиками по условиям предоставления гарантийной поддержки, согласование оптимального варианта;
- Организация ремонтных и профилактических работ на площадках внешних клиентов по обслуживанию гарантийного оборудования;
- Постгарантийная поддержка;
- Создание процедур и регламентов;
- Описание и оптимизация процесса поддержки.

- В прямом подчинении 2 группы, 18 человек:
1) экспертная - 13 инженеров, 1 супервайзер, 24*7*365 поддержка сервисов и инфраструктуры компании
2) группа поддержки датацентров: 3 человека и 1 супервайзер, поддержка датацентров (поддержка ЗИП, монтаж оборудования, кроссирование, настройка ОС и обновление firmware, плановое обслуживание и т.п.).
- Управление производительностью отдела (выдерживание SLA, KPI, метрики). Создание метрик.
- Создание для группы грейдинга, опроса "360 градусов" для супервайзеров и организация ротаций инженеров группы внутри сервисдеска и в другие отделы.
- Создание и изменение процессов по ITIL в СервисДеске совместно с Группой Управления Процессов: Incident Management, Event Management, Change Management, Crisis Management, Problem Management, Service Transition (Принятие новых ИТ сервисов на поддержку, выбор техлидов ИТ сервисов, коммуникации с заказчиками).
- Создание метрик процесса Crisis Management.
- Управление решением запросов пользователей и систем мониторинга (в сумме около 600-700 за неделю)
- Оптимизация реагирования на системы мониторинга
- Организация работ в датацентрах - подготовка оборудования, вывоз, монтаж, инвентаризация, поддержание ЗИП
- Организация поддержки оборудования в датацентрах в других странах.
- Поддержание документации в актуальном состоянии

Руководство подчинёнными:
- Набор, тестирование экспертизы, обучение, управление приоритетами
- Организация внешних тренингов для группы, технических (Microsoft, IBM) и психологических (MBTI)
- Организация внутреннего обучения, тестов и экзаменов для повышения экспертизы группы
- Мотивация выдерживания метрик, SLA и KPI, обсуждение результатов поквартально с каждым в отдельности

Управление конфликтами
- Успешное решение конфликтных ситуаций внутри группы, а также между группой и бизнесом.

Поддержка ИТ инфраструктуры:
- Проведение тендеров на поставку ИТ оборудования, разработке ИТ систем, принятие ИТ систем на поддержку после разработки – тендер по телекоммуникациям, решениям печати, антивирусной защиты, организации новых рабочих мест, оптимизации принтерного парка.
- Заключение и ведение контрактов с поставщиками.
- Инвентаризация ИТ оборудования
- Закупки ИТ оборудования, лицензий. Бюджетирование.
- Организация экологичной утилизации картриджей
- Переезды в новый офис (2 раза).

Ответственный за серверную комнату:
- Обеспечение и контроль питания, охлаждения, инвентаризации, монтажа, устранения сбоев. 15 стоек APC, системы охлаждения - APC Inrow RC103, питания - APC Symmetra PX2 160. Сотрудничество с отделом управления зданием, согласование регламентных работ. Организация тендера на поставку решения для контроля доступа и пожарной сигнализации с интеграцией в систему сигнализации здания.
- Проект по созданию временного центра обработки данных (для поддержки переезда в основное здание).
- Организация восстановления ИТ систем после критических сбоев.
- Наличие доступа 3-го уровня до 1000В по работе с электроустановками.

Управление персоналом группы поддержки:
- Руководство командой хелпдеска, в прямом подчинении 8 инженеров, 1 системный администратор.
- Разработка процедур и инструкций, каталога ИТ сервисов, SLA, ключевых индикаторов (KPI) подчиненных, оценка KPI сотрудников, мотивация и развитие персонала.
- Создание предложения структуры отдела поддержки и сервисов (около 20 инженеров и специалистов), набор новых сотрудников
- Реорганизация службы поддержки согласно процессам на существующих 2 локациях и для будущего кампуса Школы из расчета 300 человек штата и 400 человек студентов.
- Внедрение системы учета запросов ИТ HP ITSM, позднее переход на Manage Engine Servicedesk.
- Подготовка ИТ инфраструктуры для запуска новой программы Full Time MBA. Выбор оборудования, переговоры с поставщиками, ведение контрактов, закупка, организация настройки.

Работа на проекте (в настоящее время проект заканчивается) по трансформации (передача в глобальный аутсорсинг) ИТ сервисов в рамках глобального контракта между InBev, IBM и British Telecom (миграция всех ИТ сервисов от InBev к IBM, BT как глобальным партнерам.

Управление ИТ сервисами во время проекта трансформации. Основная цель – бесперебойная работа ИТ служб и своевременное устранение неполадок в рамках SLA в 154 офисах по России (3300 пользователей).

Успешное внедрение системы RequestNow, интранет приложения InBev, которое призвано помочь пользователям заводить запросы IMAC (install, add, move, change) непосредственно в сервис-деск IBM строго в соответствии с их профилями и IT сервисным каталогом InBev. Совместная работа с отделом кадров, командой глобальной поддержки ИнБев в Бельгии: сбор данных по пользователям, проверка, вычистка и загрузка, подготовка сервисного каталога и интерфейса приложения, тренинги пользователей.

Контроль качества ИТ сервисов, исполнения ИТ процедур.

Анализ и выяснение причин неполадок и сбоев, эскалирование проблем в глобальный центр InBev в Бельгии, в IBM, BT и их субподрядчикам на местах.

Подготовка совместно с IBM, BT, BAC (основной субподрядчик IBM и BT), адаптация и внедрение каталога ИТ сервисов.

Организация инвентаризации ИТ ресурсов на всех локациях с привлечением местных ИТ подрядчиков, сведение всех данных.

Тесное сотрудничество с поставщиками ИТ оборудования по России. Заключение контракта на настройку и оптимизацию внешней организацией программного обеспечения системы HP Openview Servicedesk.

Проект обновления компьютеров по всем локациям в России (заменено 300 единиц техники).

Управление работой центрального хелпдеска в Москве и С.-Петербурге. Руководство 9 специалистами.

Разработка и стандартизация SLA, подробной документации для хелпдеска и конечных пользователей. Все активности хелпдеска были расписаны и помещены на английском языке в основной документ работы службы. Данный документ регулярно обновлялся по мере возникновения изменений или появления новых ИТ сервисов.

Организация работы специалистов: реорганизация хелпдеска, чтобы обеспечить 12 часов поддержки пользователей в 2 зданиях. Создание и ведение расписания смен и локаций с целью обеспечить не только работу первой линии поддержки, но и поддержку на мероприятиях вне офиса.

Управление командой хелпдеска для организации переезда, расширения офиса в другой офисный центр.

Основная роль в разрешении конфликтных ситуаций.

Интервьюирование кандидатов для работы на хелпдеске.

Участия в реорганизации системы учета задач хелпдеска.

Организация установки SKY-TV в двух офисах компании для нужд менеджмента.

После промоушена работа в качестве администратора базы данных в финансовом отделе (управленческий учет).

Подготовка к миграции в новую систему Oracle Financial Analyzer (OFA) в рамках внедрения SAP в компании. Участие в международных конференциях в г. Честер (Великобритания, 2004), г. Роттердам (Нидерланды, 2004), г. Барселона (Испания, 2005) в рамках оптимизации существующей системы OFA для будущей ее связи с SAP, создание связей между старыми и новыми структурами данных OFA.

Подготовка ежемесячных и квартальных отчетов по управленческому учету в OFA для локального и глобального (г. Роттердам) менеджмента, в Business Objects, техническая поддержка сервера с OFA.

Unilever CIS, help desk specialist (Февралль 2003 – Июнь 2004):

Работа на первой линни хелпдеска в Москве, поддержка 300 пользователей в Москве, а также региональных пользователей, разрешение проблемных ситуаций по телефону и в офисе, подготовка рабочих станций и серверов.

Проект инвентаризации ИТ оборудования, разработка логики (IT assets life cycle) для новой системы учета, внедрение системы учета в центральном офисе и в других локациях.

Описание процессов хелпдеска и предложение по их оптимизации.

Контактирование с центральным хелпдеском в Европе, эскалация сложных проблем.

Переезд офиса: хронометрирование демонтажа и установки ИТ оборудования на примере отдельного оборудования, разработка логики переезда на основе полученных данных.