Менеджер-методолог ITSM-процессов / IT Service Manager

Задачи:
Разработка и стандартизация ITSM-процессов (ITAM, ALM, Patch & Vulnerability Management, Change Management) для подготовки к внешним аудиторским проверкам.
Применение AI-assisted подхода при подготовке технической и процессионной документации.

Результаты:
Разработана документация по 5+ ITSM-процессов.
Внедрение AI-assisted подхода сократило время подготовки документов на 30% и повысило единообразие шаблонов по всем процессам на 80%.

Задачи:
Разработка и внедрение регламентов и процессов: передача в эксплуатацию, антифрод, резервное копирование по Гостеху, работа с обращениями, взаимодействие с продажами, отработка уведомлений РКН, инструкция по Naumen Servicedesk.
Автоматизация процессов через Naumen Servicedesk.
Организация передачи в эксплуатацию новых продуктов и услуг (мастер-данные, клиентские пути, чек-листы документации).
Проектирование метрик и отчётов по качеству услуг.
Анализ работы инженеров для выявления точек улучшения (маршруты заявок, навыки).
Подготовка документации для аудиторских проверок.

Результаты:
Создано 7 регламентов — время решения обращений сократилось на 15-20%.
Передано в эксплуатацию 15+ новых продуктов — чрок приёмки новых продуктов сократился на 20-25%.
Аудиторская проверка по Регламенту управления обращениями пройдена с 0 замечаний.

С июня 2022 переведён в ПАО Сбербанк из "дочки" ООО "Диалог".

Задачи:
- Организация приёма на поддержку проектов;
- Контроль СЛА решения инцидентов и дефектов;
- Совместная работа с отделом разработки по решению задач бэклога, по включению в стримы пожеланий заказчиков;
- Управление внутренними ресурсами подразделения;
- Организация тестирования в департаменте внедрения новых релизов;
- Организация установки релизов у заказчиков, выкладки их на публичные сервисы;
- Регулярные встречи с клиентами, сбор обратной связи, отчёность.
- Описание процессов Incident Management, Change Management, Release Management
- Поддержание в актуальном состоянии справочных материалов (процессов, регламентов) на JIRA / Confluence.
- Организация развёртывания демо- и пилотных стендов ПО мессенджера для новых Заказчиков;
- Организация отчётности по использованию демо-стендов;
- Учёт ресурсов для стендов;
- Разработка новой модели СЛА.
- Приёмка ПО от разработки, тестирование, согласование внедрений с Заказчиками, контроль качества внедрения.

Результаты:
Принято на поддержку 12+ проектов — соблюдение SLA выросло с 82% до 96%, эскалации клиентов снизились на 25%.
Выстроены процессы в JIRA/Confluence — время закрытия инцидентов сокращено на 20% (с 5 до 4 часов), согласование изменений — на 30% (с 2 до 1,4 дня).
Организовано тестирование и выкатка 8 релизов — критические дефекты после выкатки снизились с 12% до 4%.
Развёрнуто 20+ демо-стендов — затраты на инфраструктуру оптимизированы на 15%.

Задачи:
Управление качеством сервисов поддержки решений информационной безопасности для внешних клиентов.
- Управление проектом изменений внутреннего ITSM портала, постановка задач, контроль исполнения инженерами, финальная приёмка и представление результата бизнес-заказчику;
- Проект создания CMDB;
- Предпродажная подготовка описаний сервисов ИБ, СЛА
- Контроль описания сервисной части договоров;
- Приём на сервисную поддержку решений ИТ и ИБ.
- Разработка описания и СЛА новых ИТ и ИБ сервисов;
- Установочные и ежемесячные встречи с клиентами;
- Управление выполнением уровнем СЛА, отработка эскалаций клиентов;
- Организация отчётности перед клиентами об уровне предоставления услуг;
- Работа с аккаунт-менеджерами и менеджерами продаж по расширению сервисов по запросу клиентов;
- Работа с поставщиками ИТ и ИБ решений для решений задач клиентов;
- Оптимизация процесса управления инцидентами по ITIL;
- Оптимизация процесса согласования заявок клиентов;
- Написание регламентов для инженеров и по взаимодействию с заказчиком;
- Координация KPI инженеров;
- Управление финансовой составляющей сервисов (бюджет, в 1С - сметы, акты, заявки на оплату, анкетирование клиента);
- Учёт трудозатрат по проекту.

Результаты:
Портфель 15+ сервисных проектов — SLA 98,5% при целевом 95%, эскалации снижены на 30%.
ITSM-портал изменён — согласование заявок ускорено на 35% (с 3 до 2 дней), ручные согласования — на 60%.
Инциденты по ITIL оптимизированы — MTTR (среднее время восстановления) сокращено на 25%, время реакции на критичные инциденты — с 30 до 15 минут.
Руководство стало получать актуальную информацию по трудозатратам проектов.

Задачи:
Руководил поддержкой и развитием ИТ-продуктов для крупнейших телекоммуникационных операторов Европы и Америки (Турция, Франция, Андорра, США). Рабочие коммуникации велись полностью на английском языке.
С нуля сформировывал международные команды инженеров поддержки из таких стран, как Индия, Израиль, США, Россия, Украина, Белоруссия.
Возглавлял процессы управления инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями; обеспечивал выдерживание SLA и проводил регулярные отчетные встречи/командировки на стороне заказчиков.

Результаты:
Поддержка 6 международных заказчиков — SLA 99%, эскалации снижены на 30%.
Сформированы команды до 12 инженеров на проект — выход на полноценную работу сокращён с 3 до 1,5 месяца.
Настроены ITIL-процессы — время закрытия критичных инцидентов сокращено на 30% (с 10 до 7 дней), повторные открытия — на 40%.
Регулярные встречи с клиентами — CSAT (Индекс удовлетворенности клиентов) вырос с 4,2 до 4,7 из 5.

Задачи:
Отвечал за эксплуатацию и качество сервисов ИТ-мониторинга систем, принятых на поддержку в Центре Обработки Данных (ЦОД).
Успешно вел сервисные ИТ-проекты по мониторингу инфраструктуры для ключевого заказчика — Правительства Москвы, включая ведение проектов высоконагруженных порталов.
С нуля создал пакет технической документации, регламентов, инструкций и сквозных процедур для непрерывного ИТ-мониторинга систем.

Результаты:
Разработана методология мониторинга ИТ-систем на базе оборудования и ПО разных производителей с учётом ролевой модели потребителей информации от мониторинга.
Время восстановления работоспособности порталов сократилось на 15-20%.

Задачи:
Одновременно управлял сервисными обязательствами по 40+ контрактам для внешних клиентов компании, выступая единой точкой контакта.
Проектировал архитектуру ИТ-сервисов в рамках HP Service Manager, контролировал метрики SLA/OLA, организовывал ремонтные и профилактические работы на площадках клиентов.
Занимался поиском, выстраиванием отношений, заключением договоров и контролем качества услуг субподрядчиков.

Результаты:
Работа с 5+ субподрядчиками — брак/срывы снижены с 18% до 5%.
Поддержка оптимизирована — время закрытия заявок сокращено на 25% (с 4 до 3 дней), закрытия с первого обращения выросли с 65% до 82%.
Индекс удовлетворённости клиентов вырос с 3,8 до 4,5 из 5.

Задачи:
В прямом подчинении 18 человек (2 группы, включая супервайзеров), обеспечивающих круглосуточную поддержку (24/7/365) инфраструктуры компании и обслуживание дата-центров.
Разработал и внедрил метрики процесса Crisis Management; оптимизировал Incident, Event, Change, Problem Management и процесс Service Transition (приемка новых ИТ-сервисов на поддержку).
Организовал обслуживание, монтаж, инвентаризацию оборудования и ЗИП в дата-центрах, включая зарубежные локации.
Создал систему грейдинга, опросы 360°, внедрил программы обучения (Microsoft, IBM, MBTI) и выстроил систему квартальной мотивации по KPI.

Результаты:
Управление 18 инженерами при объёме 600–700 запросов в неделю — SLA 99,5%, время реакции на критические инциденты сокращено с 20 до 5 минут.
Созданы личные метрики и KPI — производительность выросла на 25%.
Созданы индивидуальные треки развития инженеров.
Организовано 8+ тренингов и внутренние экзамены — доля успешных экзаменов с первого раза выросла на 70%.
Сократилось до 0 количество внутренних эскалаций на качество работы группы.

Задачи:
Руководил командой из 9 инженеров/администраторов. Отвечал за бюджетирование, инвентаризацию, закупку ПО/оборудования и проведение тендеров (телеком, печать, ИБ).
Лично отвечал за серверную комнату (до 160 kBt, 15 стоек APC, охлаждение InRow, бесперебойное питание Symmetra PX2), имел 3-ю группу допуска по электробезопасности до 1000 В.
Успешно реализовал 2 переезда офиса компании, развернул временный ЦОД для обеспечения непрерывности бизнеса, перевел хелпдеск с HP ITSM на ManageEngine SD и подготовил ИТ-инфраструктуру под запуск программы Full Time MBA.

Результаты:
Управление инфраструктурой на 2 локациях, организовано 2 переезда — 100% доступность сервисов в день переезда.
Проведено 5+ тендеров — экономия бюджета ~15%.
Внедрена система учёта — регистрация заявок ускорена на 50%, прозрачность загрузки — на 100%.
Серверная с 15 стойками, ИБП и охлаждением — 0 простоев за весь период.
Подготовлена инфраструктура для Full Time MBA — 0 критических инцидентов в первые 2 месяца.

Задачи:
Руководил региональной частью проекта по передаче ИТ-сервисов в глобальный аутсорсинг (IBM и British Telecom), обеспечив бесперебойную работу 154 офисов в РФ (3300 пользователей).
Успешно запустил приложение Requestnow (для IMAC-запросов напрямую в IBM) совместно с глобальным офисом в Бельгии. Отвечал за вычистку данных для последующей миграции в систему, подготовку каталога ИТ-сервисов и обучение пользователей.
Эскалировал проблемы в глобальные центры InBev (Бельгия), IBM, BT; заключил контракт на модернизацию системы HP OpenView ServiceDesk; реализовал проект замены 300 ПК.

Результаты:
Управление инфраструктурой в 154 офисах для 3 300 пользователей в период трансформации — SLA 99%.
Внедрена система RequestNow: вычищены данные 3 300+ пользователей — время оформления заявок сокращено на 60%, ошибки заведения — на 80%.
Обновлено 300+ компьютеров по всей России — простои при замене ≤ 2 часов.
Проведена инвентаризация в 154 офисах — переданы IBM/BT 100% актуальных данных, споров не возникло.
Адаптирован каталог ИТ-сервисов с IBM/BT/BAC — неверная классификация заявок снижена на 70%.

Задачи:
Руководил центральным хелпдеском (Москва и Санкт-Петербург, 9 специалистов). Перестроил работу службы для обеспечения 12-часовой поддержки на двух локациях и выездных мероприятиях.
Разработал, стандартизировал и зафиксировал все SLA и внутренние процедуры хелпдеска в едином регламенте на английском языке.
Руководил командой при расширении и переезде офиса, реорганизовал систему учета задач хелпдеска, проводил подбор и интервьюирование персонала.

Результаты:
управление 9 специалистами — поддержка расширена с 8 до 12 часов в день (+50%).
Разработаны SLA и документация — время закрытия заявок сокращено на 35% (с 45 до 30 минут), повторные обращения — на 40%.
Организован переезд в новый офисный центр — 100% доступность ИТ-сервисов в день переезда.
Реорганизована система учёта — регистрация заявок ускорена на 40%, регистрируемость заявок достигла 100%.
Закрыто 4+ вакансии — срок найма сокращён с 3 до 1,5 месяца.
Проект внедрения SKY-TV выполнен в срок и в бюджете, 0 замечаний от руководства.

Задачи:
После промоушена администрировал сервер и базу данных управленческого учета Oracle Financial Analyzer (OFA). Готовил ежемесячную и квартальную отчетность для локального и global менеджмента (Роттердам) в Business Objects.
Участвовал в международных ИТ-конференциях (Великобритания, Нидерланды, Испания) в рамках масштабного проекта интеграции OFA со структурами SAP.
На старте карьеры поддерживал 300+ пользователей, разработал логику жизненного цикла ИТ-активов для новой системы учета и спроектировал хронометраж ИТ-логистики при переезде офиса.

Результаты:
100% своевременная сдача отчётности за весь период, 0 ошибок в отчётах.
Участие в конференциях позволило сократить время подготовки отчётности на 20%.
Проект инвентаризации — 100% оборудования учтено, время поиска актива сокращено с 30 до 2 минут.
Оптимизация процессов — время обработки запросов сокращено на 20%, эскалации в Европу — на 35%.
Переезд организован — простои сотрудников ≤ 2 часов.