Директор департамента клиентского опыта

Зона ответственности:

· P&L сегмента МСБ в части клиентского сервиса, клиентского опыта, управления операционной и бизнес эффективностью, оптимизацией расходов.
· Полный цикл клиентского опыта: процессы обслуживания, сегментация базы, онбординг, активация, управление оттоком, NPS, исследования;
· Стратегическое развитие: R&D, разработка стратегии кластера МСБ до 2030 года, исследования, управление изменениями.
· Кросс-функциональное управление сервисной моделью: координация и развитие региональной сети, контактного центра, операционного кластера, продуктовых команд, претензионной работы.
· Автоматизация обслуживания, развитие операционного CRM и системы управления знаниями

Текущие результаты:

1. На уровне банка разработал и утвердил стратегию развития обслуживания - с фокусом на персональное обслуживание и развитие высокодоходного сегмента, а также снижение затрат на низкдоходный путем цифровизации операций, развития selfservice. Совокупный эффект на CIR -10 п.п. за счет снижения АХР и роста операционного дохода;

2. Пересмотрел модель аллокаций расходов на сопровождение. -150 млн. руб. АХР;

3. Перестроил подход к работе с NPS в кластере, внедрил продуктовые инструменты для управления лояльностью: +10 п.п. NPS; по итогам года рекордный результат по NPS МСБ - 52 (+15 п.п.)

4. Разработал стратегию развития МСБ до 2030 г. с фокусом на отраслевое развитие, умную дистрибуцию и синергию с МТС;

5. Переработал процесс и тиражировал механики индивидуальных тарифов в высокодоходном сегменте. Ожидаемый эффект +10% arppu в высокодоходных сегментах;

Руковожу развитием клиентского опыта и запуском стратегических инициатив в блоке малого и среднего бизнеса.

Результаты работы:
-на 2025 год банк входит в топ-4 по NPS;
-сократил отток активной клиентской базы на 20%;


Руковожу командой клиентского опыта состоящей из менеджеров, исследователей, аналитиков.

Крупные проекты:

1. Программа лояльности СМБ:

-Разработал целевые клиентские пути программы лояльности;
-В составе рабочей группы разработал и утвердил финансовые и не финансовые привилегии программы лояльности и p&l;

2. Управление оттоком:

-Разработал и утвердил стратегию по работе с оттоком клиентов блока малого и среднего бизнеса;
-Запустил направление по предсказанию оттока (AI/ML);
-Трансформировал существующие процессы по работе с оттоком в КЦ и Сети;


3. Стратегия коммуникаций:

-Разработал и утвердил стратегию развития коммуникаций Блока малого и среднего бизнеса состоящую из: политики коммуникаций (что, кому, когда отправляем), tone of voice (как коммуникации выглядят), value proposition (какое ценностное предложение коммуникации несут), операционная поддержка (метрики, системы, дэшборды необходимые для реализации);
-в настоящий момент реализую проекты в рамках утвержденной стратегии;

4. Сегментация и сервисная модель:

-разработал и утвердил стратегию обслуживания и развития клиентской базы исходя из сегментации по потенциалу клиентов;
-утвердил принципы дифференцирования модели обслуживания и развития для клиентской базы;
-в настоящий момент реализую проекты в рамках утвержденной стратегии;

5. Трансформация клиентского сервиса:

-Лидирую проект по трансформации претензионный работы в банке;
-Провел аудит эффективности работы КЦ;
-Разработал и утвердил стратегию по трансформации КЦ;

6. В настоящий момент реализую изменения в бизнес-модели обслуживания и развития клиентов.

———-
Дополнительно, в части регулярной, деятельности занимаюсь:

-исследованием и аналитикой клиентского опыта;
-анализом и оценкой эффективности бизнес процессов блока малого и среднего бизнеса;
-анализом, мотивацией и проектами развития клиентского опыта;
-подготовкой презентаций С-level.

Руковожу центром (12 человек - аналитики, исследователи, менеджеры) в блоке стратегии.

Управляю функциями:
1. Замер и аналитика показателей клиентского опыта (NPS, CSI), утверждение КПЭ в части клиентского опыта по бизнес линиям: Розничный бизнес, малый и средний бизнес, корпоративный бизнес, оборонно-промышленный комплекс
2. Запуск и реализация проектов развития по клиентскому опыту
3. Лаборатория клиентского опыта - клиентские и продуктовые исследования (количественные, качественные, U&A, CJM и т.д.)
4. Продуктовая аналитика в части клиентского опыта
5. Управление ИТ-инфраструктурой для исследований

Проектная деятельность:
-Разработал и реализовал стратегию развития отдела клиентского опыта в банке;
-Перестроил бизнес-процессы работы отдела и инфраструктуру (Цель - time 2 market и оптимизация ресурсов);
-Автоматизировал процессы работы с данными и аналитики (Цель - повышение качества итоговой аналитики)
-Разработал стратегию развития клиентского опыта в розничном бизнесе;
-Создал клиентский долг и процесс работы с клиентским долгом;
-Внедрил ml/ai инструменты в процесс работы отдела;
-Преподаю темы CJM, JTBD, клиентский долг, количественные и качественные исследования в школе «Владельцев продуктов ПСБ»;
-Запустил дни по клиентскому опыту в региональной сети;
-Проработал и запустил инициативы по геймификации в ДБО, re-инжиниринг программы лояльности, трансформации контакт-центра и претензионной линии;

Банк занимает 4 место по NPS в розничном бизнесе (результат панельного исследования 2023 года)