Негативные отзывы о проделанной работе портят не только настроение, но и репутацию как специалиста. Как реагировать на критику и почему не стоит впадать в панику, если кто-то остался недоволен качеством исполнения должностных обязанностей? Рассмотрим эти вопросы подробнее.
Если критика не оправдана
Такие отзывы как: «Не советую обращаться к этому специалисту» или «Больше не воспользуюсь вашими услугами» действительно могут задеть «за живое». Услышав такое, любому сотруднику хочется ответить чем-нибудь нелицеприятным в адрес клиента. Но такой поступок будет опрометчивым: задумайтесь, что подумают другие заказчики, присутствующие в офисе, о вашем гневном выпаде. Возьмите тайм-аут, чтобы восстановить психоэмоциональное равновесие. Успокоившись, спросите у клиента, что конкретно не удовлетворило его в проделанной работе.
«Отвечать на негативные отзывы надо кратко, грамотно и с максимумом конкретики. Старайтесь выяснить у клиента реальные причины недовольства, избегайте хамства и грубости в диалоге с ним. Даже если визави переходит на фамильярный стиль общения, не следует нарушать правил этикета и говорить ему «ты». Такой же методики следует придерживаться и в интернете, когда ведешь переписку с возмущенным клиентом. При необходимости уточните номер и дату заказа, чтобы разговор был предметным. Спросите, в чем именно заключаются претензии заказчика и как можно достичь компромисса»
Если вы осознаете, что негативный комментарий о вашей работе не соответствует действительности, то приведите доводы и аргументы своей правоты. Используя такую тактику, вы убедите клиентов, что своевременно реагируете на комментарии и можете грамотно разрешать конфликтные ситуации.
Старайтесь не отвечать негативом на негатив. Если человек настроен недоброжелательно и хочет как можно быстрее закончить диалог, то скажите ему следующее: «Я благодарю вас за вашу точку зрения. Жаль, что у вас сложилось отрицательное мнение о работе, которая была мной проделана. Надеюсь, в будущем вы сможете найти исполнителя, результатом труда которого останетесь довольны». Ни в коем случае не оставляйте предъявляемые претензии без ответа.
Если же достичь компромисса в общении с заказчиком не удалось, то не стоит паниковать из-за этого. Помните, что вы не в силах повлиять на негативный посыл, исходящий от конкретного человека, но найти других клиентов, которые останутся довольны вашим профессионализмом – это выполнимая задача.
Удалить гневный комментарий – не лучшая идея
Даже если отзыв в интернете носит явно агрессивный характер, а его содержание – полнейшая ложь, не стоит оставлять его без внимания. На него нужно ответить обязательно. Так вы продемонстрируйте, что хотите указать на фейковость комментария и готовы к диалогу с оппонентом. Если же кто-то оставил отрицательный отзыв в череде положительных, то существенно на рейтинг и профессиональную репутацию он не повлияет.
С комментариями, которые содержат ненормативную лексику, личные оскорбления, и откровенную ложь, следует бороться радикальными мерами – безвозвратно их удалять. Отвечать нужно только на такие отзывы, в которых автор приводит собственные доводы и аргументы. При грамотной реакции на отрицательный комментарий, которая предполагает обязательное обоснование собственной точки зрения, можно поменять минус на плюс. Такой подход к делу не только подчеркнет вашу компетентность и профессионализм, но и привлечет дополнительный трафик.
Если потенциальный клиент прочитает отрицательный комментарий, оставленный кем-то, а под ним увидит аргументированный ответ, написанный с соблюдением правил этика, то считайте, что на 90% он готов к сотрудничеству.
Но негативные отзывы лучше предупреждать, чем реагировать на них по факту.
«Старайтесь избегать проектов, авторы которых отталкивают или не внушают доверия. Если уже на этапе переговоров у вас сложилось впечатление, что заказчик предъявляет много необоснованных требований к работе и ему будет сложно угодить, то лучшее решение – отказаться от такого сотрудничества»
Что делать, если клиент все доволен, но потом пишет негатив
Возникают ситуации, когда заказчик лично высказывает благодарность исполнителю, а спустя некоторое время в интернете пишет негативный отзыв в его адрес.
«Не каждый человек способен сказать собеседнику в глаза все, что он думает. Некоторые предпочитают говорить правду анонимно, чтобы не вступать в конфликты», — Заявляет Ирина Трошутина (консультант-психолог).
Такие отзывы зачастую оставляют недобросовестные заказчики в надежде вернуть деньги, оплаченные за работу. Тактику написания негативных комментариев также практикуют клиенты, которые поверхностно обозначили технические условия проекта. В такой ситуации исполнителю остается выяснить, что конкретно не устроило клиента и как, по его мнению, можно улучшить результат труда.
Как реагировать на то, когда заказчик сам обращает внимание на ошибки в работе
Необходимо принести свои извинения и согласиться с допущенными огрехами в работе. Не забудьте исправить недочеты, если позволяют сроки.
«Выразите благодарность заказчику за обратную связь. Обязательно его заверьте в том, что все ошибки будут исправлены. К конструктивной критике нужно относиться спокойно, на ошибках учатся все. Еще раз проанализируйте свою работу и подумайте над тем, как избежать подобных недочетов в будущем», — заявляет Сергей Михайлов (бизнес-тренер)
Если заказчик справедливо высказывает вам свои замечания по проекту и демонстрирует, что готов договариваться, не пренебрегайте этой возможностью. Постарайтесь выработать с ним компромиссное решение. Например, сделайте скидку или предложите в сжатые сроки внести коррективы. После таких уступок вполне вероятно, что заказчик удалит отрицательный отзыв.
Разместить резюме Добавить вакансию